В предыдущем выпуске рассылки от 22.10 2009 г. я предложил подписчикам рассказать о своем личном опыте работы со сверхзанятыми клиентами. С такими клиентами, которым ни рассказать, ни объяснить толком ничего невозможно, поскольку их регулярно что-то отвлекает. То телефон, то подчиненные, то налоговые метастазы.

На мое предложение откликнулся Мирошников Антон. Человек с семнадцатилетним  опытом прямых и оптовых продаж.

Семнадцать лет – это срок! Некоторые люди за семнадцать лет успевают за неуплату налогов по два, три раза отсидеть.

Когда у человека срок, он поневоле переходит на сленговый язык. К примеру, Антон называет клиентов, которые все время заняты, «делашами». Вероятно, это дериватив от слова «делать», а, возможно, от слова «лаваш». Я не спрашивал.

Вот что пишет Антон:

По поводу делашей, ведущих себя как пупы вселенной, есть несколько вариантов. Все зависит от нашего времени и особенностей делаша.

Первый вариант. Если время ограниченно – а клиент продолжает бесцеремонничать, то в перерыве его показной или тупонапыщенной деятельности попросить у него листок бумаги со словами «ничего-ничего, не отвлекайтесь, я пока займусь своим  вопросом».

Затем демонстративно на глазах делаша начать писать две цифры (большим шрифтом друг под другом). И, написав, положить перед ним, причем поверх его бумаг.  

На округленно-вопросительный взгляд и вопрос делаша, что это, объяснить, что верхняя цифра – это стоимость вашего времени. Вторая – это его упущенная выгода за то время пока он занимался «бульоном», а не зарабатывал деньги, слушая вас и работая вместе с вами. Вторая цифра должна быть в разы больше первой.

Второй вариант. Если время не ограничено, то стать «попугаем». Он за телефон – и вы за телефон. Он говорит. И вы говорите другому клиенту или имитируйте разговор. В разговоре начинайте объяснять собеседнику ваше предложение. Не скрывая, нарочито громко называйте выгоду в цифрах, которую ваш телефонный клиент получит уже завтра.

Если возникнет другая ситуация. Например, клиент не звонит, а отвлекается, к примеру, на разговоры со своими подчиненными, то надо «влезть» в их разговор, поинтересоваться доходностью и срочностью вопроса. Противопоставить делашу себя, эдакого раздолбая шута, чтобы у него резало ухо, глаз и нервы.

Если делаш вспылит, дескать, что вы себе позволяете, то ласково ответить, пытаюсь заработать, на том, что вы теряете.

Если он заинтересуется, и на чем же заработать, то тут ваш выход фельдмаршал, парад але, по Остапу Бендеру. Смело выдвигайте клиенту условия: информация в обмен на отключение телефона и наглухо закрытую дверь.

Только при выполнении этих условий показывайте клиенту копи саломона.

Опять же надо точно определить типаж, характер и другие особенности клиента-делаша, а то можно и пинка под зад получить или вогнать в его в панику и ступор. Только индивидуальный подход к каждому клиенту. Подготовка - 95% успеха.

Мой комментарий:

Очень интересный подход. В первом случае Антон как бы напоминает нам, что, если человек говорит по телефону, то у него заняты уши, но не заняты глаза. Он может нас не слышать, но не может нас не видеть. А поэтому не грех воспользоваться свободным сенсорным каналом человека.

В то время, пока он говорит с кем-то по телефону, можно молчаливо выкладывать из портфеля на стол пачки денег, показывать клиенту в гору растущие графики продаж, фотографии воспаривших от счастья клиентов, комиксы, карикатуры, имеющие отношения к делу, – все то, что может его заинтриговать.

Аудиальные и визуальные сенсорные каналы человека – это самые широкие каналы восприятия информации. Однако есть и другие сенсорные каналы, по которым в мозг человека доставляется информация. Это ресурс для убеждения. Его нельзя игнорировать. Например, осязание (кожа человека), обоняние (нос) и вкус (рот, язык). Нет, я сейчас не о том, что на участок самой нежной кожи клиента, пока он говорит по телефону, можно положить утюг, в нос воткнуть банан, а рот заклеить скотчем. Это не тот случай.

В нашем случае, когда человек встретился с вами, а сам говорит по телефону, в его свободную руку, привлекая к убеждению его кожу, можно вложить, если вы торгуете холодильниками – лед. Если – зоотоварами – живой корм для рыбок. Ну, а уж если торгуете утюгами, то извини, господин клиент, просто так совпало.

Повлиять на человека через вкусовые особенности товара, когда он говорит по телефону, наверное, не получится. Рот ведь временами занят.

Нос свободен. Следовательно, подключить к убеждению клиента запахи можно. Только с запахами осторожнее. Не спровоцируйте, как парфюмер Патрика Зюскинда, оргию по телефону. Ваша задача – продать товар. Зачем вам сверхэффекты?  

Второй вариант работы с вечно занятными клиентами, предложенный Антоном – это всем известный НЛПишный прием. Разрыв шаблона, транс клиента и последующая за этим директива. Антон рекомендует сначала шокирующими действиями привлечь к себе внимание лаваша, то есть делаша. А затем поставить его перед выбором: если не хочешь, чтобы такое еще раз повторилось, отключай телефон и закрывай на ключ дверь…

Ну что же, семнадцать лет на рудниках продаж, не дают нам оснований не верить Антону.  

Таким образом, опыт передан. Опыт взят ли?  

Возможно, кто-то, воодушевленный рассказом Антона, тоже захочет рассказать о своих методах работы с постоянно занятыми клиентами. Пишите. Рассказывайте. Жуть, как интересно.

Кроме этого, я хочу пригласить подписчиков рассылки и к другому виду совместного творчества. Я уже несколько месяцев веду блог, где публикую советы и афоризмы о продавцах и клиентах. Ежедневно из под моей руки выходит три, четыре афоризма.

Вы можете, во-первых, зарегистрировавшись на сайте, оставлять свои комментарии к моим афоризмам. Во-вторых, добавлять в моем блоге под своей фамилией, свои авторские афоризмы о продавцах и клиентах.

Ниже – для примера некоторые мои афоризмы, рожденные без мук:

***
Штамповать клиентов – это не то же самое, что общаться с клиентами штампами.

***
Ушло то время, когда фирмам нужны были продавцы. Сейчас нужны продажи.

***
Операция по извлечению денежной опухоли у клиента прошла успешно. Клиент пока еще в заморозке. Но продавцы довольны результатом.

***
Внешне клиент выглядел прилично, но внутренний мир его кошелька вызывал антипатию.

Перейти на блог…