Письма подобраны по теме предыдущей рассылки, где речь шла об эмоции страха и то, как с этой эмоцией работать.

***
Здравствуйте, Евгений.

Чего больше всего боится человек? Ведь не будешь же его пугать всеми страхами подряд, пока он не согласится. Времени не хватит, да и не кролик же он подопытный, чтобы терпеливо и безмолвно слушать. А нужда пугать человека возникает, и довольно часто. Рынок сегодня такой, что конкурентов на рынке больше, чем покупателей. Когда такая конкуренция – уговоры не помогают.

И второй вопрос.  Раньше во всех книжках по продажам и на всех тренингах, где я участвовал, говорили о недопустимости критических выпадов в сторону конкурентов. Вы говорите обратное. Кто прав?


Начну отвечать со второго вопроса. Причем – с аналогии. Мне часто приходится участвовать в предвыборных кампаниях. На протяжении многих лет я наблюдаю одну и ту же картину. Собираются пиарщики и начинается спор, например, о том, какой цвет выбрать основным цветом кампании.

Кто-нибудь предлагает:

- Нужно взять голубой цвет. Нежный цвет. Мне нравится.

Ему возражают:

- Да ну голубой. Еще подумают, что наш кандидат голубой.

- А давайте красный. Такой яркий цвет. Возбуждающий.

- Мы что, коммунисты что ли, чтобы в красный окрашиваться. Подумают еще, что мы мясники.

- А зеленый – неплохо. Приятный для глаз цвет. Лес, трава, листья.

- Еще чего. Могут подумать, что наш кандидат представитель партии «Зеленых». От водки аж позеленел. Нам это нужно?

Иначе говоря, идет непрофессиональный спор профессиональных пиарщиков. Ни одна из сторон не может исчерпывающе аргументировано обосновать свой выбор. Аргументы, безусловно, приводятся, но слабые и не по делу. Кому-то что-то кажется, кто-то о чем-то думает, где-то это было написано.

Примерно такая же ситуация сложилось по поводу совета «не критикуй конкурента». Ни от одного человека я не услышал, ни в одной книжке я не мог найти обоснованный ответ, почему нельзя критиковать. Только домыслы и ложные атрибуции. Чаще других встречается такой аргумент: нельзя конкурентов критиковать, а то они нас будут критиковать.

Но не глупо ли придерживаться этой рекомендации в условиях, когда невозможно договориться со всеми участниками рынка. Все равно кто-то да нарушит договоренность. Точнее – не нарушит, а нарушает регулярно и безостановочно. Достаточно поговорить с менеджерами разных фирм, работающих в одном направлении, чтобы убедиться в этом.

На мой взгляд, критиковать конкурентов не только можно, но и нужно. Правда, делать это необходимо грамотно, отталкиваясь не от чьих-то волюнтаристских советов, а от реально существующих человеческих страхов. По-сути, я уже плавно перехожу к ответу на первый вопрос: чего больше всего боится человек, чем его эффективнее пугать.  

Нет сомнений в том, что биологически обусловленные страхи – самые эффективные инструменты управления человеком. Например, все без исключения люди испытывают страх, когда к ним очень быстро приближается какой-либо большой объект. Очевидно, в доисторические времена таковыми объектами были крупные хищники: львы, тигры, слоны. Приближающийся лев или слон – это очень опасно. Сегодня мы, выходя на дорогу, боимся автомобилей. Биологически обусловленные страхи не меняются. Модифицируются только стимулы, запускающие их. Так, пилоты самолетов, каким бы не был их опыт, и сколько бы они часов не налетали, каждый раз испытывают страх, когда самолет проваливается в воздушную яму, падет вниз. Это страх высоты, который у детей появляется в возрасте шести месяцев. Также сильно люди боятся змей. И эта боязнь возникает независимо от того, имел человек отрицательный опыт общения со змеями, либо же их никогда не видел.

Выходит, вызвать у человека страх, напугать его биологически обусловленными страхами несложно. Например, можно показать ему змею или наехать на него машиной. Непонятно, правда, как это можно реализовать на практике. В реальной действительности воспользоваться этими активаторами страха практически невозможно. Змеи редки, а машины дороги.

Намного труднее испугать человека страхами, которыми он обзаводится в процессе воспитания и своего жизненного опыта. Но другого пути, похоже, нет, Тем более  когнитивно сконструированные страхи, иначе говоря, воображаемые, вымышленные, составляют огромный класс человеческих страхов.

Например, главным энергитизирующим мотивом многих людей, занимающих руководящие должности, является мотив доминирования. Если вы попали на прием к руководителю, то однозначно, его страхи лежат в плоскости этого мотива. Руководящие работники чувствуют себя удовлетворительно и комфортно только тогда, когда осознают свое «всемогущество». Чувствуют в себе силу ответить соразмерно на любую угрозу, на любой выпад со стороны. Попрания своих позиций они не терпят.

Я был знаком со многими людьми, которые в ущерб своему бизнесу и общему делу, невзирая на колоссальные финансовые потери, ни за что не хотели расставаться со своим придуманным ощущением контроля над людьми и ситуацией.

В результате такого перекоса в личности, эти люди больше всего на свете после змей, высоты и импотенции боялись попасть под контроль других людей, потерять свою свободу. Они боялись оставлять свои кабинеты, чтобы в их отсутствие не произошло захвата территории и власти. Боялись сна, потому что близкие люди могли их в это время предать. Носились по городу с бешеной скоростью. Я думаю, с целью убежать и догнать свои страхи.

Страх потери контроля над ситуацией, потери «всемогущества» может оказаться генеральным аргументом в убеждении человека, занимающего руководящую должность. Если умело вставлять в разговор реплики, увязывающие причинно-следственной связью отрицательное решение клиента с возможной потерей им контроля над ситуацией, то согласие с ним может быть достигнуто невероятно быстро.

Поэтому, можно начинать пугать человека  с этого страха, а затем, если не сработает, плавно переходить к другим человеческим мотивам и страхам. Следующим по значимости мотивом является мотив достижения, успеха. И, следовательно, страх, связанный с этим мотивом, будет иметь такое же по силе значение для человека.

Например, многие люди, озабоченные карьерным ростом, боятся не соответствовать, придуманным в их кругу, социальным стандартам. Боятся быть незаметными, потерять уважение других.

К сожалению, в России, по моим данным никто не занимается ни теорией, ни практикой управления поведением человека посредством переживаемых им эмоций. Теории нет, практика ущербна. Американцы, напротив, уже лет двадцать «копают» в этом направлении. И добились по отдельным линиям ошеломляющих результатов. Например, профессор психологии и директор лаборатории человеческого взаимодействия при медицинской школе Калифорнийского университета в Сан-Франциско Пол Экман научился сам и учит других распознавать по едва заметным лицевым экспрессиям подлинные чувства человека. Используя свои исследования в области анатомии лица и функций мышц лица, он создал часовой обучающий фильм. Люди, просматривая этот фильм, быстро учатся по тонким лицевым экспрессиям распознавать эмоции другого человека. Всего за одни час люди научаются расшифровывать даже такие микроэмоции, которые длятся всего одну двадцать пятую долю секунды!

Первыми учениками Пола Экмана были офицеры секретных служб США и офицеры полиции.

Он развивал у них способность к эмпатии: непроизвольному переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. А ведь это стопроцентное взаимопонимание, а значит, полный контроль над ситуацией.

О некоторых деталях управления поведением человека, посредством переживаемых им эмоций, мы поговорим на летнем семинаре, который состоится в Геленджике и стартует 4 июня.


***

Разумеется, пугать клиента – очень рискованное мероприятие, тем более пугать женщину. Трудно предугадать ее реакцию. Чего женщина больше испугается: изменить свой образ или стилиста, запугивающего ее? Однако не рисковать – это, значит, рисковать еще сильнее.

Женщин, по всей видимости, останавливает не столько риск изменить свой привычный образ, сколько стоимость новой услуги. А скорее и то и другое, вместе взятое. Другими словами, женщины испытывают страх перед новым, неизведанным и в то же время дорогостоящим. Представляете, как тяжело женщине решиться отдать серьезные деньги за то, что не гарантирует успеха.

Но, как говорят, клин клином вышибают. Если не помогают позитивные аргументы, остается одно средство – негативные стимулы. Причем побуждающие стимулы должны с большим запасом перевешивать сдерживающие.

Прежде всего, необходимо определиться с тем, что может напугать женщину сильнее, чем потеря денег и вероятная неудача.

Самый главный страх женщины, которого она панически боится, – страх остаться без средств к существованию. Этот страх обусловлен инстинктом женщины – любой ценой вырастить своих детей. И даже тогда, когда дети поставлены на ноги или их нет и быть не может, любая женщина не может избавиться от биологического стремления овладеть источником благополучия и защищенности.

Раньше, когда достаток женщины и жизнь ее детей зависели целиком и полностью от мужчины. То есть, когда мужчина был гарантом благополучия женщины, потеря мужа, была равносильна смерти. Видимо, поэтому в русском языке слово «кормилец» гораздо чаще употребляется в мужского роде, чем в женском. Извечно кормильцем был мужчина. Если же женщина после потери мужа находила в себе силы самостоятельно жить и растить детей, ее все равно называли в мужском роде «кормильцем», а не «кормилицей». Говорили, она – наш основной кормилец. Да и грамматически к фразе не придерешься. Звучит привычно и вполне благозвучно. Куда лучше фразы, если слово «кормилец» употребить в женском роде. И сопоставить эту форму слова с местоимением в мужском роде «Он наша – основная кормилица».

Сейчас женщины научились жить самостоятельно. Некоторым женщинам мужчина как кормилец не нужен. Однако биологическую предрасположенность в одно, два поколения не изменить. Поэтому самый главный страх любой женщины, потеряв свое первоначальное значение, сохранился. Потерять мужчину, пусть и воображаемого, остаться в одиночестве, боится любая женщина и в любом возрасте.

Следовательно, самый сильный страх, который способен «до смерти» напугать женщину – это страх потерять мужчину-кормильца. Правда, тут нужно действовать филигранно. Поскольку между мужчиной-кормильцем и мужчиной-ебарем есть разница. Последних – пруд пруди, а гарантов благополучия мало. Нужно уметь различать.

Я воздержусь от рекомендаций на уровне конкретных фраз, потому что не знаю контекста, и положения тех дам, которые стилизуются у Марины. Надеюсь, Марина – умная девушка и сама сообразит, в какую фразу удобнее вложить смысл устрашающего послания. Подскажу лишь, что фраза должна выглядеть как причинно-следственная связь между старым стилем клиентки и потерей мужчины, от которого зависит благополучие этой конкретной женщины.


***
А это письмо от Сергея Шмелева. Он недавно приобрел тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» и успел поработать с ним. В письме он делится своими впечатлениями.

Здравствуйте, Евгений.

Тренажер хорош, спасибо! Единственное, как мне кажется, можно было бы сделать отдельную страницу, где собрать описания всех приемов вместе.

Технология продаж понятна, но как переломить себя. Можно ли, не имея природных дарований, стать хорошим переговорщиком? Самая главная проблема – робость, доходишь до двери клиента и хочется повернуть обратно, и соответственно любой отказ является для меня поводом уйти. Вышел и начинаю вспоминать, а можно было так и так сказать, а ведь не сказал.

Читаю Вашу рассылку, видимо, Вы решили в ней более емко раскрыть все приемы. Все так просто и так трудно на практике. Взялся за продажи сам, потому, что за два месяца не смог найти путевого торгового представителя, оказывается это большая проблема. Извините за беспокойство, может, что-нибудь подскажите.



Когда я думал над тем, как лучше организовать тренажер, мне тоже казалось, что описание всех приемов нужно выложить в отдельный файл, в виде книги. А позже пришло осознание, что нельзя этого делать. Поскольку чем тогда тренажер будет отличаться от книги, которых сейчас в избытке? На мой взгляд, каждый прием должен быть добыт с трудом во время работы, но не чтения или слушания. В этом смысле тренажер больше похож на спарринг партнера, чем на учителя. И в этом его уникальность и отличительная черта. Тренажер – это не книга, не аудио или видео-тренинг. Тренажер не может работать сам, без активного участия человека. Есть мудрая китайская пословица, которая объясняет, почему тренажер устроен так, а не иначе. Китайцы говорят: «Слышу — забываю. Вижу — вспоминаю. Делаю — понимаю».

На вопрос Сергея «Можно ли, не имея природных дарований, стать хорошим переговорщиком?» отвечу утвердительно: можно. Страх общения с другими людьми не биологической природы. Очевидно, он достается нам в процессе воспитания, а, следовательно, от него можно избавиться.

Доктор психологии Даниель Гоулман, исследовав обширную базу данных, сделал вывод, что хороший торговый агент отличается от плохого умением налаживать отношения с людьми и умением управлять своими чувствами. Если человека в детстве не учили управлять своими эмоциями и налаживать отношения с людьми, если он не выработал в себе этих навыков, то во взрослой жизни его будет преследовать неуверенность и робость.

Одним из основных активаторов страха является неуверенность. Когда у нас нет навыка, мы не уверены в том, что сможем сделать это или то. А значит, боимся, испытываем страх, который в свою очередь усиливает нашу неуверенность и так до бесконечности. Неуверенность рождает страх. Страх – неуверенность.

Тренажер предлагает ряд реальных ситуаций, с которыми сталкивается в своей работе каждый переговорщик. Работая с тренажером и обращаясь к базе данных приемов, пользователь может овладеть конкретными навыками работы с возражениями клиентов. Ценность этих навыков не в силе и волшебности приемов, а в повышении уверенности переговорщика. Если переговорщик знает хотя бы пять – десять разных способов реагирования на ту или иную типичную ситуацию, его уверенность растет. Исчезает страх. Он навсегда оставляет общество посредственностей. Переходит в разряд мотивированных и успешных людей.

Другими словами, я хочу сказать, что успех приходит не тогда, когда технология продаж понятна, а тогда, когда она переведена на уровень навыка. На уровень рефлекса. Некоторые люди, купив тренажер, посмотрев его пару раз, как книжку, забывают о нем. А на вопрос других, ну как, скучно отвечают: «Ничего особенного». Еще раз повторяю, тренажер – не книга и успех каждого пользователя прямо пропорционален количеству часов общения с ним.