Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
  Войти      Регистрация
ведение переговоров




Чтобы регулярно получать статьи о переговорах и методах продаж,  подпишитесь на рассылку  «Алгоритмы влияния или Управляемое общение».

Рассылки Subscribe.Ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение
Подписаться письмом










 

Статьи. Психология влияния в продажах
 

22.02.2015

Альтернатива и такт


Как обычно рассуждают продавцы, когда слышат клиентское, дорого?

Продавцы, как правило, выбирают один из двух наиболее вероятных вариантов рассуждения.

Первый вариант:
- Клиент, наверное, говорит правду, нет денег у бедолаги совсем, зачем только пришел в магазин. Зачем он вообще живет без денег? Предложу ка я ему товар подешевле. Хотя еще надо поискать такой. Подешевле у нас может и не быть.

Второй вариант:
- Клиент, наверное, не знает, что у нас лучшее в Китае соотношение цена/качество. Что ему такое сказать умное, чтобы он купил? Так, что же из умного я знаю? А вот же! Скажу ка я ему, что у нас лучшее соотношение цена/качество.

Такие стратегии выбирают неопытные,  начинающие продавцы. Опытные продавцы действуют точно также. Как будто бы опыта они набрались у неопытных.

Без иронии отмечу, к стратегиям и опытных и не опытных продавцов не придерешься. Стратегии верные. Но что если не подходящие под ситуации?

Например, продавец решил рассказать клиенту о лучшем соотношении цена/качества, а карман клиента в это время погружен в сладкие воспоминания о деньгах.

Или такая ситуация. Клиент еще не успел узнать о новых возможностях товара, о внесенных в модель усовершенствованиях, но уже успел сказать дорого. Торопыга-продавец, не осознав этого, тут же предлагает торопыге-покупателю более дешевый товар или отправляет того домой со словами:
- Цены в Китае назначают. Мы тут ни при чем.  

Возможно такое? Еще бы. Ошибки, если продавцы рассуждают, неизбежны.

Что же делать? Очень просто, не рассуждать, но задавать вопросы.

Честно скажу, на практике я редко встречал продавцов, способных, не поддаться стереотипу, выбрать одну из этих стратегий, но способных начать задавать вопросы.

В лучшем случае в ответ на возражение клиента дорого, продавцы задают вопрос:
- В пределах, какой суммы вы хотите приобрести товар?

Однако этот вопрос опасен потерей отношений с клиентом.
 
Любому человеку и даже такому человеку, как клиент, очень важно выглядеть в глазах окружающих достойно, денежно, авторитетно. Пусть на самом деле он безденежен, не достоин, не  любим и никому не нужен. Авторитет не только ниже плинтуса, ниже даже линолеума. В глазах же окружающих все должно быть совсем наоборот. Такова природа людей вне зависимости от национальности и вероисповедания.

Вопрос «в пределах, какой суммы вы хотите приобрести товар?» лезет в святая святых,  заставляет клиента раскрываться перед продавцом. Рассказывать тому, что у него мало денег, едва, едва… Кому такое понравится, а? Клиентов оскорбляют такие вопросы, отношения с продавцами, еще не состоявшись, рушатся, продажи взлетают, как совы вниз головой.

А между тем есть вопрос, какого в устах российских продавцов я никогда не слыхивал и не видывал, но который позволяет решать одним махом сразу две проблемы. Вопрос я позаимствовал у автора книги «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Фридмана.

Этот альтернативный вопрос в ответ на возражение клиента «Дорого» звучит по смыслу так:
- Скажите, вы сегодня просто не планировали потратить такую сумму или вы считаете, что качество товара не соответствует его стоимости?

Вопрос может звучать и по-другому. Важно, чтобы в нем для клиента была альтернатива выбора и такт.

Когда мы произносим слова «Вы не планировали потратить такую сумму», мы позволяем человеку, ответить, не потеряв лица. Даже у скудного человека появляется шанс сказать:
- Да, такую сумму сегодня я не планировал тратить. У меня на сегодня, кроме этой покупки,  запланировано приобретение яхты и двух Бентли. Один поставлю в гараж. Другой своей христорадной жене отдам.

Когда в этом же вопросе есть упоминание о соотношении качества и цены, клиент может сообщить, что важнее цены для него качество.

Ответь клиент, я не планировал потратить такую сумму, продавец может смело, а главное с надеждой на продажу, показывать ему более дешевый товар.

Ответь – цена для такого качества, высокая, –  может приступить к рассказу о тех функциях и свойствах товара, о которых клиент еще не успел узнать или сразу показывать тому товар более высокого качества.

Кстати, один из курсантов уже на второй день после тренинга, где я рассказывал об этой технике, дал мне обратную связь. Рассказал такую историю.

Пришел клиент. Смотрел, ходил, задавал вопросы. Потом бац:
- Дорого.
Я ему в ответ вворачиваю ваш альтернативный вопросец:
- Скажите, вы сегодня не планировали потратить такую сумму или вы считаете, что качество товара не соответствует его стоимости?
Он говорит:
- Качество не шик, так себе вещица, а стоит ого-го.
Иду против своей привычки. Наступаю своей песне на жизненно важный орган. Предлагаю ему модель классом выше, ну и, соответственно, ценой.
Смотрит. Крутит неподстриженными бровями. Сопит мускулистым носом.
Я наблюдаю за его тяжелым дыханием и думаю, шансов нет. Сейчас ударит, гад.  Модель-то почти на 65% выше, чем ого-го. Правда, качество на уровне. Если ударит, может быть, хотя бы не ногой.
Вдруг он произносит:
- По карточке можно оплатить?
Сначала смысл слов до меня не доходит. Выхватываю из пиджака телефон, чтобы успеть позвонить, попрощаться с родными. Но потом соображаю. Купить хочет! Ну и продал ему. Не стал отговаривать от покупки.

Уверен, вы тоже скоро что-нибудь продадите.


Евгений Буряков


Возврат к списку