Лучший способ борьбы с возражениями клиентов – это переход на онлайн торговлю. Глупо возражать интернет-магазину, если тебе товар нравится, а денег не хватает. На сайтах интернет-магазинов даже графы такой нет: возражения покупателей. А нет графы – нет и возражений. Вот и вся борьба.

Но что делать с возражениями клиентов, когда товар не переводится в онлайн, а известные способы снятия возражений давно раскусаны клиентами?

Недавно задавшись этим вопросом, я организовал розыскные действия и уже через пару дней принял участие в вебинаре, называющимся примерно так: Новые, не приевшиеся клиентам фишки работы с возражениями клиентов.

Ведущий вебинара сыпал советами, как семечками из дырявого кармана. Я поражался многообразию и количеству приемов. Высокий класс! Откуда в одной голове человека могло поместиться столько приемов и способов?

Ну вот, например, он советовал для упреждения возражений, писать цену на товар в прайсах без НДС, а на кассе включать НДС в стоимость товара. Если заказ большой и много позиций, то клиент вряд ли заметит разницу, будет думать, что купил товар по дешевке и не станет возражать.

А вот еще. Гуру рекомендовал, давать клиенту скидку, если тот попросит. Я сначала не понял, в чем тут новизна и хотел было уже позлорадствовать, но не тут-то было. Оказывается, гуру велел давать скидку не деньгами – деньги нам самим нужны – а товарами, которые для продавца или производителя не представляют ценности, а клиент без которых и дня прожить не сможет.

Что за товары такие и где их понабрать он не рассказал.

Насыпав еще с десяток не приевшихся клиенту приемов, Гуру вдруг, ни с того, ни сего, заявил, господа, времени у нас очень мало, обо всем на вебинаре не расскажешь, поэтому платите мне деньги, а за это научу вас сотням других приемов.

Платить деньги я отказался и подумал, раз уважаемые люди советуют всякую чепухню, то наступил конец истории. Нет новых приемов и придумать их нельзя. Остается только модернизировать старые.

Об одной такой модернизации хочу рассказать.

С недавних пор, работая с клиентами, мы стали во время выяснения потребностей клиентов задавать два дополнительных вопроса.

• Чем должен отличаться новый продукт от старого? Каких проблем вы хотели бы избежать, которые создавал вам старый продукт? Это первый вопрос, хотя тут их два.

• Второй. Что для вас самое главное в новом продукте? Без чего нельзя никак обойтись, а что можно поставить на второе место или чем можно пренебречь ради этого главного?

Многих клиентов такие вопросы застигают врасплох. Они поначалу не могут сообразить, о чем речь? Об НДС или о скидках в виде ненужных товаров? Но после дополнительных разъяснений с энтузиазмом рассказывают, с какими проблемами они сталкивались, эксплуатируя старые вещи, и каких проблем хотели бы избежать в новых вещах.

Знание о ненужных проблемах и о главном качестве, которое должно гарантированно присутствовать в вещи – это самый сильный контраргумент в работе с любыми возражениями и даже ценовыми.

Пример из практики.

… Покупатель: Сумка мне нравится, но мне не нравится, как обработаны у сумки внутренние швы. Кое-где торчат нитки. (возражение)

Продавец: Нитки внутри не видны. Хотя согласен с вами это недостаток. Думаю, это та минимальная плата за то, что новая сумка не будет растягиваться, как ваша прежняя сумка, чего вы так хотели избежать. (контрвозражение)

Покупатель: Это да, но еще цвет немного не подходит. (возражение)

Продавец: Понимаю вас, цвет - характеристика важная. Зато в этой сумке есть главное – сумка из натуральной кожи самого высокого качества. Вы говорили, что это самое главное для вас. Вы говорили, что всем другим можно ради этого пренебречь. (контрвозражение)

Покупатель: Да. То, что она из кожи – хорошо. Но она дорогая такая. (возражение)

Продавец: Зато она не будет растягиваться, как ваша прежняя сумка, и к тому же она из кожи. (то же контрвозражение)

Покупатель: Не знаю, мне надо посоветоваться, подумать.

Продавец: Подумать надо. С этим не поспоришь. Но сумка из натуральной кожи и скроена так, что никогда не растянется. Лучше не бывает. (то же контрвозражение)

Покупатель: Ну ладно, давайте оформлять… (сломался).

Всегда выясняйте, каких проблем хочет избежать клиент в новой вещи и что для него самое главное. А затем, когда клиент будет возражать, не стесняясь, предъявляете ему эту информацию в качестве контраргумента на любое возражение. С НДС не советую баловаться. Вы же не правительство.