Это только кажется, что менеджерам по продажам, продвигая свой товар, приходится работать с клиентами. Деликатничать с ними, оказывать знаки внимания, говорить им сквозь зубы  комплименты.

На самом же деле, все обстоит иначе. Продавцам приходится работать не с людьми, а с их установками. К примеру, задача агента влияния – продавать свинину. Килограммами, тоннами, вагонами, сутками напролет.  

Задача, точнее, установка какого-нибудь клиента – свинину не употреблять. Хрюшек он любит, сказочных, мультипликационных, но не любит свинину. Продавцу, чтобы добиться чего-нибудь вразумительного от любителя Наф-Нафов, надо всего-то – изменить одну его установку (не ем свинину) на другую (ем только свинину). Что с ним деликатничать, какие еще ему знаки внимания? Не такой он уж и важный гусь…

Естественное стратегия продавца в таких свинских условиях – это переубеждение клиента, которое чаще всего выражается в предоставлении ему дополнительной, излучающей новизну информации: фактов, результатов исследований, статистики потребления свинины и т.п. Мотивированный продавец порой прямо-таки серым волчком крутится вокруг клиента, убеждая его, что свинина полезна для здоровья всех его членов, мозга его ума и особенно приятна в виде шашлыка, пахнущего острым, аппетитным дымком. А если приправить шашлычок зеленью и где-нибудь на берегу тихой речки с подружкой…

Наблюдая картину со стороны, ожидаешь, что после таких эмоциональных меседжей нелюбитель свинины за порцию шашлычка маму свиную не пожалеет.

Но не тут-то было. Вопреки ожиданиям, сопротивление клиента нарастает прямо пропорционально интенсивности метания продавцом бисера. И чем активнее действует продавец, тем свиноподобнее ведет себя клиент.

Почему? Оказывается, установки человека помимо выполнения разных задач, имеют одну очень антипатичную для любого продавца функцию. Установки подобно антивирусным программам руководят переработкой информации. Информацию, соответствующую установке, они беспрепятственно пропускают в сознание человека. К информации же противоречащей установке они очень строги. Банят ее, как вирус на входе, как козла сидорова.

Так, в случае с противником свинины информация о вреде поедания свинины будет воспринята клиентом с распростертым пяточком. Но на пути информации о пользе молочных поросят, запеченных в духовке вместе с яблоками и поданных на стол с водочкой в запотевшем графинчике, возникнет железный занавес.

Противоречие, однако. Чтобы переубедить человека, необходимо оставаться с ним в контакте и, значит, говорить на темы, релевантные его установкам. Но темы, соответствующие установкам клиента (не ем свинину), могут работать против продавца (надо продать ему побольше свинины). Попросту говоря, отговаривать клиента от покупки. Не подлость ли?

Попав в проем между Сциллой и Харибдой, продавцы не только отказываются от продолжения переговоров, но и принимают решение, со свиным рылом больше сюда  никогда не соваться. В результат контакт теряется или на нем ставится жирный неправославный крест.

Где выход? Выход кроется в одной истории, которая произошла в начале 30-х годов прошлого века с исследователем Лапиером. Он вместе со своими китайскими друзьями путешествовал по США. В то время в Америке был широко распространен антиазиатский предрассудок (установка: обслуживаем только белых). И Лапиер опасался, что отели будут отказывать им в приеме. Однако им было отказано только в одном более чем из ста отелей, в которые они обращались.

После путешествия прошло полгода и Лапиер, чтобы проверить, насколько поведения персонала отелей согласуется с их установками, написал всем письма. Лапиер задал один вопрос: могут ли поселиться в их отелях представители китайской расы? Ответы были почти единодушны: 92% отелей ответили, что такое невозможно (обслуживаем только белых).

Но это противоречило тому, что уже случилось. Невзирая на свои убеждения, отели без неприязни принимали китайских гостей и оказывали им внимание. То есть поведение персонала не соответствовало их установкам.

Это и многие другие исследования, проведенные позже, показали, что на корреляцию установок и поведения людей большое влияние оказывают условия, в которых происходят события. Например, время, место, бюджет, социальное положение, политическая ситуация, люди, свиньи…

Пожалуй, правильным было бы поговорить об условиях, влияющих на установочно-поведенческую взаимосвязь и об умении управлять этими условиями. Но это долго и длинно. А получать прибыль от продаж нужно уже сегодня. Тем более способ достижения целей сбыта, даже в случае сильного сопротивления и нарочито отрицательных установок клиента, есть.

Чтобы сохранить объемы продаж, достаточно настойчиво продолжать попытки предлагать свой товар. Установки человека от этого не сдвинутся. Зато можно попасть в период изменившихся условий. А таковых бывает в году немало: новый год, восьмое марта, выборы, посадки, банкротства одних, хорошие откаты от других...