Каждый день в своей жизни мы сталкиваемся со светофорами и упрямыми людьми. Не буквально, конечно, сталкиваемся, не то чтобы лбами. А так, на формальном уровне. Чем похожи упрямые люди и красные светофоры? Своим упрямством. Если уж включился кто-то из них или оба сразу, то будут стоять на своем…

Со светофорами, что делать – не знаю, а вот переупрямить упрямых людей можно. Правда, не встречным курсом, не методом принуждения к добру, а мягким методом Сократа. Который жил давно, но специально для того, чтобы научить нас этому нелегкому искусству.

Что советовал Сократ? Он любил повторять: ребята, если вы встретили убежденного человека, а вам до зуда хочется разубедить его, то это проще простого. Достаточно задать ему несколько точных вопросов.

Все. На этом человеческие познания о методе Сократа заканчиваются. Какие вопросы надо задавать? В какой последовательности? С какой степенью точности? Когда задавать: до или после? Неизвестно.

Что да как, узнать у Сократа мы уже не сможем. Он казнен, а упрямые люди, как кролики… Поэтому придется метод Сократа восстанавливать по наскальным рисункам.

По воспоминаниям родственников Сократа, главное в его вопросном методе – не давить на человека своими безукоризненными аргументами, а индуцировать в его сознании сомнение в собственной убежденности. Не кричать на него страшным криком, что, выбрав товар конкурента, он опять глуп. А выбрать такой стиль общения, чтобы сомнение на клиента в своей правоте сошло как бы ниоткуда. Опустилось на голову, как голубь на Христа или как кирпич на прораба.

Представьте себе клиента, ответившего на ваше предложение отказом:
- Мне ничего не надо. Все у меня есть.

Возражение весьма неопределенное, а тон категоричный. В таких случаях по методу Сократа для начала следует расположить клиента к себе. Хорошим средством расположения считаются вопросы, с ожидаемым ответом ДА.

Продавец:
- Иначе говоря, сейчас вас лучше не беспокоить?
или
- Вы торопитесь? У вас дефицит времени?
или
- В ваши планы сегодня не входила встреча со мной?
или
- Вы позволите мне позвонить вам в другой раз?

Эти вопросы неагрессивны и комплиментарны. Подобных вопросов, побуждающих человека сказать ДА, желательно задать не меньше двух, а то и три. Поскольку люди, которые  неоднократно говорят вопрошающим ДА, неизбежно влюбляются в них.

После того, как расположение у клиента достигнуто, следует переходить к вопросам о действиях клиента, к которым он прибегнет, если ситуация начнет изменяться. Цель таких вопросов – напомнить клиенту, что мир изменчив, и выяснить у него, все ли он предусмотрел в своей никому не нужной жизни.  

Момент перехода от вопросов ДА к вопросам о действиях опасен прыгающими минами. Чуть что не так и клиент потерян, упрыгает навсегда. Поэтому вопросы этого этапа должны быть лишены всякой провокационной составляющей. Быть максимально общими и неопределенными.

После того, как клиент многократно просалютовал продавцу ДА, тот может задать ему примерно такие вопросы:

- Как вы поступаете, когда ваши ресурсы требуют внешней подпитки?
или
- Что вы будете делать, если у вас появится желание новизны?
или
- Каким образом вы действуете, когда перемен требуют обстоятельства?

Оценим вопросы. Во-первых, это открытые вопросы. На них невозможно ответить однозначно. Следовательно, клиент, которого мы уже расположили к себе, будет отвечать развернуто. А это для нас источник полезной информации и укрепление контроля над ситуацией.

Во-вторых, вопросы сформулированы так, что продавца трудно обвинить в желании что-то продать, что-то навязать. Продавец просто по-человечески интересуется возможностями клиента. В этих вопросах нет ни упрека, ни намека. Они совершенны. Однако, несмотря на свое совершенство, они способны заставить клиента задуматься:
- А действительно, как я буду действовать, когда ситуация начнет меняться? Этот никому не нужный продавец немного прав.

Вероятно, клиент, отвечая на подобные вопросы, что-то сообщит нам. Какую-нибудь ерунду, конечно. Нам на его ответы пофигу. Значительно важнее то, что он подумает. А подумает он, скорее всего, в разрез своему первоначальному утверждению. И значит, начало сомнениям будет положено.

Подобного рода вопросов бывает достаточного и одного. Но можно и два, а то и три, если пойдет.  

После развернутого или скупого ответа клиента, продавец должен перейти к следующей группе вопросов. Святая миссия которых – вызвать технический страх. Что это такое?

Наши сомнения и страхи очень условно можно разделить на три группы.

Первая группа. Страхи, сомнения, вызываемые техническими особенностями продукта. Например, какой бы не была вкусной сметана из нефти, кто-то может не воспринимать такую сметану. Так же некоторые люди считают обои из старых резиновых покрышек излишне авангардной идеей.   

Вторая группа. Страхи, вызываемые потребительскими свойствами продукта. Например, некоторым людям не нравится вкус сметаны из нефти. Она долго усваивается и вызывает похмельный синдром.  Многие люди чувствуют себя неуютно среди обоев из нефти, плохо спят и дико при этом сквернословят.  

Третья группа. Страхи мотивационные. Это страхи за свое здоровье, имидж, успех, сексуальную привлекательность и т.д.

Вести клиента по страхам, по мнению Нила Рекхема (я с ним согласен) следует от малых неудовлетворенностей к большим страхам. То есть от первой группы ко второй и затем к третьей. Неправильно сразу начинать пугать клиента мотивационными страхами. Такая тактика  выдает манипулятивный характер общения.  

Итак, примеры вопросов, индуцирующих у клиента технические страхи.

Продавец:

- Сметана из нефти отвечает вашим ожиданиям?
или
- Насколько сметана из нефти вас устраивает?  
или
- Простите. Вас не тревожит тот факт, что сметану сейчас делают из нефти?
или
- У вас не возникало подозрений, что сметана сделана из нефти?

Оценим вопросы. Начинкой каждого из этих вопросов является сомнительная с точки зрения потребителя особенность продукта.

Сомнительностей, как правило, полно как в продуктах конкурентов, так и в собственных. Но озвучивать следует только сомнительность продуктов конкурента. Ведь наша задача заставить клиента сомневаться в правильности выбора продуктов конкурента. О сомнительностях же своего продукта желательно тактично умолчать. Продавец должен оставаться тактичным при любых обстоятельствах. Это главный закон продаж.

Вопросы, построенные по такому принципу, даже если и не заставят клиента волноваться, то обязательно вынудят задуматься:
- А на самом деле, почему сметану делают из нефти, а не из коров?

Если в вопросах будут присутствовать слова «тревожит», «подозрение», «волнует» и т.п., то они добавят страстей. Так как выступят для клиента некими директивами:
- Тревожься, подозревай, волнуйся, дрожи, жалкий любитель конкурентов.

Следующая группа вопросов.
Вопросы, индуцирующие страхи, вызываемые потребительскими свойствами продукта. Примеры.

Продавец:
Влияет ли нефтяная основа сметаны на ее срок годности?
или
Не вступает ли нефтяная сметана в острую реакцию с помидорами?
или
Я знаю, что продукты из нефти, имеют специфический запах. Этот запах вас не отвращает?

Оценим вопросы. Вопросы этой группы отличаются от вопросов предыдущей тем, что построены по типу причинно-следственной связи. В качестве причины берется озвученная ранее техническая особенность продукта. В качестве следствия – какое-либо потребительское свойство продукта.

Такое построение вопросов позволяет продемонстрировать неразумному клиенту, что на первый взгляд совсем безобидная особенность продукта, может привести к весьма ощутимым последствиям.

Следующая группа вопросов.
Вопросы, вызывающие мотивационные страхи. Примеры.

Продавец:
Сказываются ли вкусовые качества нефтяной сметаны на вашей работоспособности?
или
Может недовольство ваших гостей нефтяной сметаной сказаться на вашем авторитете?
или
Вас не страшит, что нефтяная сметана рано или поздно окажет влияние на ваше здоровье.
или
Специфический запах и вкус нефтяной сметаны – это не прямая угроза для свежести лица и ног вашей жены?
 
Оценим вопросы. Модель вопросов этой группы совпадает с моделью вопросов предыдущей. Они тоже причинно-следственные. Однако в качестве причины теперь берется не особенность продукта, а его потребительские свойства. А в качестве следствия – мотивационные цели человека, достижение которых с такой сметаной может так и остаться мечтой.

Если вы без потерь дойдете до последней группы вопросов, то исполните завещание Сократа и погрузите клиента, которому якобы ничего не надо, в глубокое сомнение.

Правда, большим промахом будет ждать очевидного признания человека в том, что он ошибался. Вряд ли такое случится. Не надо этого добиваться. С лихвой уже достаточно его внутреннего смятения. Как только вы заметите признаки неуверенности на лице клиента, переходите к рассказу о достоинствах своего продукта. Ему уже все надо, у него уже ничего нет.

Пример диалога по методу Сократа.

- Здравствуйте
- Добрый день. Вам чего? Что вы тут шляетесь?
- Хочу предложить вам сметану и обои.
- Мне ничего не надо. Все у меня есть. И сметана и обои в сметане.
- Ясно. Значит, я не там шляюсь. Иначе говоря, сейчас вас лучше не беспокоить?
- Да. Ответ правильный.
- Вижу, что в ваши планы сегодня не входила встреча со мной?
- Точно, не входила.
- Простите меня, а каким образом вы действуете, когда перемен требуют обстоятельства?
- Никаким.
- Я хотел сказать, как вы поступаете, когда ваши ресурсы требуют внешней подпитки?
- У меня все годами налажено. Есть люди, которые привозят мне все, что я ни захочу. И обои, и водку на сметане.  
- Простите. Вас не тревожит тот факт, что сметану сейчас делают из нефти?
- Первый раз слышу. Неужели такое возможно?
- Да, это уже не исключение, а норма. Исключением скорее является сметана из коров. Вот вы не замечали, вступает нефтяная сметана в острую реакцию с помидорами?
- Вроде бы нет. Ну бывает иногда что-то такое непонятное. Это что от нефти?
- Вполне возможно. Скажите, Вас не страшит, что нефтяная сметана рано или поздно окажет влияние на ваше здоровье?
- Хм, ну другие же едят.
- Едят, конечно, еще как… А как сказываются вкусовые качества нефтяной сметаны на вашей энергетике, на вашей харизме?  
- Хм… Это уже из области фантазий… как сметана может влиять на мою харизмищу…
- Согласен. Тут не до фантазий. Давайте я вам расскажу о своей сметане на бумажной основе. Она, знаете, такая вкусная, и для харизмы очень полезная …

Обратите внимание, продавец все время общения четко держится своей линии. Не вступает в обсуждение второстепенностей, не спорит и не причитает вместе с клиентом. А главное – не ждет никаких слезливых признаний и не вынуждает его к этому. Он задает вопросы, продвигаясь от малых неудовлетворенностей к большим страхам, ориентируясь на внутренние ощущения клиента. Так правильно. Потому что после индуцированного, наведенного сомнения в правильности изначального выбора, клиент готов к восприятию альтернативных вариантов.

Евгений Буряков