Со многими учебниками и книгами по продажам можно не соглашаться во многом. Но с одной рекомендацией, а именно называть цену за товар или услугу в последнюю очередь, не согласиться нельзя. Невозможно не согласиться и нельзя ее окаянную в wек неограниченного доступа к информации выполнить.

Как же эту рекомендацию можно выполнить, когда клиенты, приходя в компанию или в магазин, уже заранее знают не только о цене товара, но и о том, какой плакат вчера на митинге оппозиции нес продавец?

Выходит, с учебниками и книгами по продажам нельзя соглашаться вообще ни в чем. Учтите, это мнение не распространяется на мои статьи.

Раньше технология придерживания информации о цене товара позволяла продавцу в общении с клиентом постепенно наращивать в его воображении ценность товара. Когда же, наконец, наступал волшебный момент, и объявлялась цена, клиент падал в обморок не сильно. Он, исходя из предъявленных продавцом ценностей, был почти готов согласиться с ценой.   

Теперь совсем не та жизнь. Клиент приходит в магазин уже с принятым решением. Хочу вон ту. Заверните.

За кого, спрашивается, он держит продавца? За какого-то, извините, заверточника?

И вы знаете, догадываюсь, что знаете, продавцы заворачивают. Ведут себя, как обыкновенные завертки, забыв о том, что продавцы – это не работники оберточной промышленности, а представители интеллектуального труда.

В следующий раз на митинге надо будет заявить: «Нет заверточным технологиям продаж».

Тем боле, есть два обстоятельства, которые могут оправдать иную стратегию поведения продавца.

Первое обстоятельство – клиент может ошибаться. Он ведь не эксперт. Да кто он такой вообще? Дилетант дилетантовский.

Второе оправдательное обстоятельство – если продавцу спущен план, продавать товар из другой ценовой категории. Дешевле ли, дороже ли. Не суть. По другой цене – вынь да продай не за так.   

Кажется, что в условиях, когда клиент принял решение, даже два обстоятельства не могут ни оправдать стратегию продавца, ни изменить мнение клиента.

А вот и не отгадали. Отговорить клиента купить какой-то конкретный товар значительно проще, чем продать. Тут любая отвертка справится.

Есть такой феномен плывущего авторитета продавца.

Когда продавец с энтузиазмом рассказывает о положительных качествах товара, клиент думает про себя: «Врет демон. Все они врут, как один. Как их только земля носит?»

Когда же продавец указывает на недостатки и вскрывает дефекты своего товара, клиент проникается к продавцу уважением: «Не врет, касатик. Не будет же он врать во вред себе. Видно, опытный продавец и хороший человек».  

Итак, на первом этапе тактически будто бы выгодно указывать на недостатки товара, выбранного самим клиентом.

Но, когда в изящном стиле вы разрушите положительное отношение клиента к товару, и этим повысите свой авторитет, что будете делать дальше?

Я бы посоветовал, не отходя от клиента, приступить к продаже товара из другой ценовой категории. По цене выгодной для фирмы.

Разумеется, продать товар из более низкой ценовой категории будет не трудно. И если по плану руководства сегодня именно такой товар и надо продавать, то все хорошо. Моя статья закончена. До свидания.

Но если планы у руководства роскошные и расточительные, то могут возникнуть проблемы. Клиент в состоянии догадаться, что его разводят. Отговорив от выбранного товара, начинают продавать более дорогой. Такая тактика – угроза потерять клиента. Какая тут роскошь, когда продавец не ведает, что творит.

Чтобы не допустить драматичного исхода, продавец, даже помня, что его задача продавать более дорогой товар, должен все же начать продавать более дешевый. Дешевле того, который выбрал сам клиент.

Такая, сомнительная на первый взгляд, возня позволит решить несколько промежуточных задач:

Укрепить и без того уже выросший личный авторитет
Получить временной ресурс.  

Высокий авторитет потребуется продавцу, когда он, предлагая товар с более низкой ценой вдруг на каком-то этапе, как объевшись белены, раскритикует его и перейдет к презентации товара с более высокой ценой.

Временной ресурс потребуется продавцу, чтобы успеть изменить у клиента критерии оценки выбора товара.

Самый дефицитный ресурс в общении с клиентом – время. Будь у нас время, мы бы и бога убедили подкинуть нам деньжат. Но времени как и денег нет, поэтому я рекомендую такие кружевные вальсы на мокром полу.

Главная задача продавца в условиях высокой информированности клиента смещается в сторону корректировки у клиента оценок выбора товара. На выполнение этой работы требуется время, которое будет обеспечено, если говорить с клиентом о товаре по более низке ценой.

Обладая «правильными» оценками выбора товара, клиент примет правильное решение самостоятельно.

Не стану в этой статье рассказывать, что такое оценки выбора товара и как их корректировать в продажах. Отошлю вас к книге «Стратегия работы с клиентами в больших продажах» Neil Rackham.

Резюме

Как работать с информированным клиентом

1.    Указываете на дефекты и недостатки товара, который выбрал клиент. Отговариваете клиента от покупки именно этого товара.
Зарабатывайте авторитет.
2.    Как альтернативу предлагаете клиенту товар из более низкой ценовой категории.
Зарабатываете себе еще больший авторитет.
3.    Пользуясь своим колоссальным авторитетом, как дымовой завесой, формируете у клиента иную систему оценки товара. Система оценки товара должны быть ориентирована на дорогой товар. (Это главная задача).
4.    Когда у клиента новая система оценки товара будет сформирована, переходите к демонстрации дорого товара.
5.    Ждете положительного решения клиента.
6.    Получаете деньги. Идете не митинг. Теперь у вас есть, чем расплатиться за несанкционированное гуляние по улицам. А то ишь…

В следующий раз постараюсь привести конкретные примеры того, как изменять критерии оценки товара.