Рано или поздно любой менеджер устает от ежедневно повторяющихся процедур. Ни свет, ни заря подъем, отсутствие зарядки, горячий кофе наскоро и пробки. Затем знакомый стул, стол, привычное место. Вроде бы минута, чтобы расслабиться. Но разве эти они дадут? С утра начинают звонить, приходить. Как будто нет для них ни горячего кофе, ни пробок. Ни желания отдохнуть с утра от вчерашнего утра.

Утренние контакты редко бывают приятными. Именно ночью клиенты понимают, что их обманули, притеснили, не поняли. Дай только наступит утро, думают обманутые и притесненные. Вы пожалеете, что не остались в пробке.  

Претензии клиентов, впрочем, как и претензии неклиентов, всегда однообразны. Потому что, когда люди рассержены, они теряют индивидуальность и переходят на интернациональный язык стереотипов:
- Я на вас буду жаловаться. (Смешной. Он еще не знает куда, но уже будет).
- У вас не фирма, а проходной двор. (Был бы проходной двор, не попался бы ты на такую сумму).
- Вы не выполняете своих обещаний. (Это тоже ерунда. Фраза построена так, будто бы чужие обещания менеджеры выполняют, а свои не успевают).

Если бы рассерженные клиенты ну хоть чуточку были разнообразны, вкрапляли бы в свои реплики дозу креатива, не миновать нам расцвета цивилизаций и расширения границ галактик.  А так беда. Слыша одно и то же каждый день, менеджеры постепенно перестают относиться сначала к утренним, а потом ко всем без разбора клиентам, как к индивидуальностям. Деиндивидуализируют их.

Вот звонит Дмитрий Анатольевич, должность ему дали почетную. Но его самого не отличишь от Анатолия Дмитриевича. Те же джазовые интонации в голосе: жаловаться, двор, обещания, часовые пояса, флюоресцентные лампочки…

Деиндивидуализация клиентов – прогрессирующий менеджерский недуг. Она наносит продажам колоссальный урон. Кстати, врачи тоже болеют этой неизлечимостью. Симптомы болезни легко обнаруживаются по обезличивающим прозвищам, которыми они награждают пациентов. Всех женщин в роддомах называют мамочками, а всех людей в моргах – трупаками.

Деиндивидуализацию, формальное отношение к клиентам не спрячешь в рукав. Потому что, не видя в человеке личность, невозможно относится к покупателю, как к личности.

Клиенты, чувствуя к себе…, точнее ничего не чувствуя, в попытке добиться уважения, как аварийные самолеты, заходят на второй, третий круг. Фразы и интонации их с каждым заходом становятся все более жесткими и требовательными. Вместо «я буду жаловаться» звучит: я вас засужу. Вместо «у вас не фирма, а двор» - я вас прямо во дворе забетонирую.

После такого у менеджеров к синдрому обезличивания добавляется неудовольствие. Раздражение. И ситуация, вопреки ожиданиям клиентов, только обостряется.

Разобраться, кто первый начал, почти невозможно. Но есть некоторые факторы, которые указывает, что это именно клиенты пивными кружками подливают масла в костер.

Например, на потерю идентичности влияет унифицированная одежда. Вот за покупками идут молодые люди в одинаковых капюшонах. Кто это? Готы, эмо или картина Алексея Соврасова «Грачи прилетели»? Нет разницы, потому что нет идентичности.

А вот идут мужчины в костюмах и галстуках, вертикально лежащих на их животах. Этих  не спутаешь. Они из стаи чиновников. Все, как один на один живот.

Эмоциональное возбуждение дамочек за сорок также может стать причиной самообезличивания…

Как рассуждает менеджер, по сто раз на день сталкиваясь с такой публикой? Опять приходили эти, те, аватары, психи, гомо, эмо и т.д. Но такой негуманный подход к клиентам – это падение продаж и рост долгов за отопление и коммунальные услуги. Не допускайте, пожалуйста, задолженности. Платите вовремя.