Даже с зажмуренными глазами наблюдая за розницей и мелким оптом, можно обнаружить несколько зловредных ошибок, которые делают почти все чуткие к покупателям продавцы. Ошибки эти не роковые, поэтому, очевидно, продавцов развелось так много по сравнению с саперами.

Опишу минное поле ошибок продавцов, а для безопасности все же одену бронежилет. Береженого Бог бережет. Итак, выпуск рассылки, написанный в бронежилете.


Типичная ситуация в рознице. Как оно есть:

Продавец:
- Здрастье. Может, чем-то помочь?
Покупатель:  
- Здрастье. У вас есть телевизоры?
- Нет, к сожалению.
- А будут?
- Вряд ли. У нас ведь мебельный магазин.  
- Ну тогда до свидания.
- До свидания.

Как оно должно бы быть:

Продавец:
- Здрастье. Может, чем-то помочь?
Покупатель:  
- Здрастье. У вас есть телевизоры?
- Нет, к сожалению. У нас ведь мебельный магазин. Зато у нас есть мебельные стенки с полированной поверхностью.
- Зачем мне полированная мебель? Я телевизор ищу.  
- В полированной стенке телевизионное изображение будет отражаться. Это как будто у вас два телевизора. А заплатите вы только за один. Вот как наша мебель может экономить средства.  
-  Нет, мебель мне точно не нужна. Мебель у нас вся есть кроме телевизора.
- Замечательно! Лучше не бывает! Вы только представьте, возвращаетесь вы сегодня домой, а всю вашу мебель вынесли жулики. Какое у вас будет настроение после этого, а? Были в мебельном магазине и ничегошеньки из новой мебели себе не присмотрели. Придется возвращаться, тратить деньги. Хорошо это разве? Ну? Давайте-ка, я вам на всякий случай покажу всю нашу мебель. Что-то пригодится.

Опыт показывает, что чем назойливее, навязчивее продавец, чем больше вариантов товаров он предлагает, тем выше объем продаж. Некоторые покупатели, сталкиваясь с такой стратегией поведения продавцов, конечно, фыркают, как моржи во время спаривания. Но, удивительно, пофыркав, покупают товары, о которых раньше не имели представления. Да еще рекомендуют другим, чтоб те тоже спаривались.

Назойливость сложно воплощать в жизнь по эмоциональной причине. Нас ведь с детства учили не быть навязчивым. Когда же мы нарушали эту этическую норму, нас стыдили, обзывая нудными комарами и прилипчивыми мухами. Со временем от назойливого поведения нас начал сдерживать собственный внутренний цензор. Уже он, замедляя нашу активность эмоцией вины, чуть что, гнусавил: неприлично быть назойливым.

В межличностном общении правило этикета не быть навязчивым оправдано. К навязчивым людям применяют репрессии: их начинают избегать, с ними не желают общаться, рвут с ними отношения.

В продажах эта норма этикета вредна по причине, вызывающей низкую заработную плату и высокие цены на пиво.

Поэтому в продажах с целью повышения личных доходов следует решительно отказаться от этической нормы не быть назойливым.

Поначалу нелегко будет справиться с чувством неловкости и вины за свое навязчивое поведение. Но лучшим лекарством от этого «непереносимого страдания» станут денежные достоинства, которые, как надоедливые мухи, начнут липнуть к навязчивому продавцу.


Классификация людей людьми происходит всегда и везде. На сайтах знакомств, в магазинах нижнего белья, в тюрьме, в кремле…

Люди оценивают друг друга, а затем в зависимости от результата оценки причисляют людей к той или иной социальной группе. Этих – к придурковатым, других – к умным, третьих – к тем, кто любит бесплатный сыр… Когда человек отнесен к той или иной группе, он становится предсказуемым, а значит, неопасным.

Классифицируем людей мы автоматически без усилий и даже как-то незаметно для самих себя. Обнаруживается процесс классификации в особых случаях, в частности, в продажах, когда маститый продавец наставляет новичка:

- Видишь, чувачок зашел?
- Где, какой?
- Да вон же в шапочке-пидорасочке.  
- А, вижу.
- Вот на таких даже время терять не стоит. Эти приходят либо для того, чтобы погреться, либо, купить батарейку для плеера. И все. Предлагать таким что-либо бесполезно. У них даже карманов для денег нет… Понял?
- Понял.

Если политики делят людей на членов своей парии и геев, то продавцы делят людей на перспективных и неперспективных клиентов.

Учтивости вам никогда не дождаться, если вы пришли за покупкой, а продавец вас по какому-то только ему известному правилу отнес в группу неперспективных покупателей.

Те, кто застал еще советские времена, когда в магазинах продавцами работали ротвейлеры, расстроятся не сильно. Не так кусали. А вот жена и дети менеджера-аналитика по продажам будут переживать. Классификация, она ведь ни долларов, ни денег не приносит. Ее не размажешь, не положишь кусками на утренний бутерброд.

Во время Второй мировой войны раненых тоже классифицировали. Их делили на легко и тяжело раненых. Помогали в первую очередь легко раненым, у них было больше шансов выжить. Тяжело раненые, часто так и не дождавшись медицинской помощи, умирали. Тактика жестокосердная, но здравая. Она была обусловлена и оправдана огромным потоком раненых, когда в силу дефицита ресурсов помочь всем было физически невозможно. Поэтому помогали тому, кому можно было помочь.

Сейчас время мирное. Потенциальные клиенты – страшный дефицит. Классифицировать покупателей дозволено только тяжело раненым в голову менеджерам по продажам.


Иногда наступают такие времена, такие дни, когда клиентов в магазинах, в фирмах становится много. Это сезон распродаж. Но чаще просто сладкий сон.    

В подобные времена менеджеры по продажам демонстрируют еще одну роковую ошибку – неумение «доить» сразу нескольких клиентов.

Со стороны часто можно наблюдать, как толпа обремененных горячими деньгами клиентов с нетерпением, стуча копытами, ждет, когда же продавец, работая уже с кем-то, обратит на них внимание.  

Концентрация усилий на ком-то одном из покупателей – мудрое поведение. Лучше синица в руках, чем очередь журавлей. Глупо было бы крысиными перебежками бегать от одного клиента к другому. Однако в общении с клиентом всегда возникают паузы. К примеру, когда клиент читает инструкцию, изучает договор, нажимает на кнопочки, отвечает на звонок, орет на своего ребенка и т.п.

В моменты относительной незанятости продавцу достаточно лишь просигналить ожидающим клиентам, что их заметили, что они важны, что их уважают и сейчас займутся ими.

Вместо упрекающего «Разве вы не видите, я занят» сказать одному клиенту:
- Извините, я вижу, что вы ждете. Спасибо. Сейчас, еще минуточку.
Другому:
- Простите, сегодня так много людей. Мы не успеваем. Но не уходите. Подождите, пожалуйста.
Третьего клиента можно просто чем-то занять. Что-то должно быть под рукой на такой случай. Например, дать ему в руки журнал, договор, образец товара, головоломку с бонусом в случае раскрытия секрета.  
Четвертому назначить персональное время для общения и т.д.

Картину искусного умения работать сразу со всеми подопечными, можно увидеть в детском саду на прогулке.

Двор большой, но от опытной воспитательницы не может ускользнуть ни одно нарушение дисциплины. Она может даже дремать. Глаза ей не нужны, потому что пространство она сканирует шестым чувством воспитателя, которое почище высокотехнологичного GPS будет.

Каждому нарушителю она успевает уделить внимание:

- Вася, слезь с забора, краска еще не высохла, а ты ее уже стер.
- Машенька, не надо брать в рот песочную формочку, у тебя зубы уже все выросли, а формочку нам выделяют одну на пять лет.  
- Коля, зачем ты залез на Олю? Она тебе что, лошадь Пржевальского?
- Ира, Ира, посади цветочек на то место, где он рос. Это депутат сажал. Он ведь приедет и проверит.
- Алена и Вика, вылезайте из домика. Это вам не туалет, а терем-теремок. Зверушки вернутся из леса, а тут такое...   


Меня всегда удивляли продавцы, сообщающие покупателям свое личное мнение о товаре.

Положительное мнение продавца о товаре воспринимается покупателями всегда с некоторым недоверием. Врет, наверное, манагер, думает покупатель, когда продавец, нахваливает свой товар.

Отрицательное мнение продавца ценится существенно выше. Трудно даже представить себе, что вопреки критическому мнению о товаре, высказанному продавцом, покупатель будет настаивать на покупке.

Если норма поведения «не быть навязчивым» есть категория этическая, то наличие своего мнения о товаре – это категория социальная. А значит более значимая. Свободу высказывать свое личное мнение о товаре продавец отожествляет со своей личной свободой. Что хочу, то и ворочу. У нас суверенная демократия и каждый гражданин нашей Родины имеет право купить себе футбольный клуб «Челси» или «Арсенал»...

Насколько необходимо личное мнение и свобода слова в продажах можно проверить, проведя умозрительный эксперимент.

Вообразите себе, что вы вырастили на своем личном огороде разные овощи и фрукты и сшили на личной домашней машинке «Чайка» десять пар джинсов фирмы Adidas. Все это надо продать. Вы идете на рынок и занимаете место на прилавке. Когда раскладываете товар, обнаруживаете, что кое-что вам не нравится. Можно было бы и получше вырастить и сшить. Но уже поздно. Червей из овощей и фруктов не выманишь заунывной дудочкой, а фирму Adidas не перевоспитаешь.

Станете вы озвучивать свое личное мнение по поводу червей, устроивших свадьбу на ваших овощах, и лейблов на джинсах, на которых фирма Adidasъ написана с твердым знаком из русского алфавита?  

Не думаю. Точнее, не будете. Если это ваш личный товар и вы уже второй день без обеда, то у вас два варианта. Либо совсем отказаться от продажи товара. Либо продавать свой товар, набрав в рот как средство против личного мнения червивых овощей и фруктов.

Чем же эта ситуация отличается от той, когда человек нанялся продавать чужой товар? Может быть, и отличается, но вариантов по-прежнему два. Либо уволиться из фирмы, качество товара которой не совпадает с личным мнением. Либо продавать товар, аргументировано доказывая, что это лучший товар среди лучших…

Итак, выше перечисленные четыре ошибки в продажах встречаются наиболее часто, хотя есть и другие.

Ошибок четыре, а предложений у меня всего два. Или поработать над ошибками, или изложить свое мнение. Оно ведь у вас есть.