Основная функция вопросов – это получение информации от собеседника. Выяснение его взглядов, намерений, норм морали, состояния банковской карточки, а главное – его потаенных желаний. Когда продавец в магазине спрашивает клиента, могу ли я вам чем-то помочь, он хочет получить информацию о том, достаточно ли тверда рука клиента, способен ли он сам, без помощи продавца, достать пока еще свои деньги из бумажника.

Между тем вопросы можно и нужно применять не только для добычи полезной банковской информации. Вопросы, если их знать и любить, способны, как и красивая женщина, на гораздо большее: внушать опасения, вселять неуверенность, пугать, раздавать советы, делать предположения и много кой чего другого.

Однажды пришлось мне наблюдать переговоры двух деловых людей. Партнеры по бизнесу, сидели в летнем открытом кафе, пили пиво. И как это обычно бывает, когда приличные люди встречаются за пивом, обсуждали, как им на деньги развести своего третьего партнера. Один из разводильщиков был настроен решительно. Это читалось по его динамичной осанке и резким жестам, которые летали в воздухе перед глазами другого. Второй, невзирая на сотрясение воздуха, колебался. Его поза напоминала переспелую грушу: мышцы лица сползли вниз, лоб вспотел и зигзагился морщинами. Он задавал много обреченных вопросов, и все они, что любопытно, начинались однотипно, с частицы что если.

- Что если он не согласится?
- Это вряд ли. У меня дар убеждения. Кого хочешь убежду… убедю, – заводился первый.
- Уговорю, – поправил его собеседник.
- Ну да. Я и говорю.
- А что если он догадается о нашем плане? Ведь не дурак.
- Да как догадается? У нас схема спроектирована на умных. Был бы дураком, тогда догадался бы.   
- Что если у него крыша ментовская?
- Нет у него никакой крыши. Ни ментовской, ни над головой. Он квартиру снимает… наверное. Мне кто-то говорил…
- Что если он раструбит о нас на всю интернетовскую?
- Как он раструбит? У него что, СМИ есть? Ну в Одноклассниках может.., конечно… или в Контакте…

Разговор в том же духе продолжался какое-то время. Один задавал беспокойные вопросы что если. Другой, гоняя воздух руками и изнашивая язык, на них отвечал. По мере того, как опустошался один бокал пива за другим, решительность первого переговорщика таяла подобно пивной пене. В конце концов, он, уныло вздохнув, вынужден был согласиться: план плох. Догадается. Раструбит. Надо на деньги разводить кого-то другого.

Я немного насторожился, если – другого, то не меня ли. Но быстро успокоился под грузом размышлений. Очевидно, думал я, причиной угасания решительности одного из переговорщиков стала частица что если. И все потому, что в этой частице заключена огромных размеров сила. Эта частица способна осложнить любой вопрос оттенком опасения, нагнать страху в любую компанию, напугать хоть какого смельчака до смерти. Уж такая эта частица.  

Опытные переговорщики и продавцы знают, что одними позитивными посулами клиента не уговорить. К примеру, заставить клиента отказаться от давних деловых связей и перестроиться на других поставщиков, обещая ему только выгоду, невозможно. Дороговато обходятся крысиные перебежки от привычных партнеров к новым. Бизнес ведь не любовный треугольник. Бизнес, скорее, – движение по кругу.

Жонглировать в подобных круглых случаях прямыми утверждениями, вроде того, они плохие, мы хорошие – бессмысленно. Никакой надежды. Да и западная растленная литература по бизнес этике строго запрещает это делать. Нельзя, говорит она, плохо отзываться о конкурентах.

Про отзываться понятно. Не надо: ни отзываться, ни обзываться, ни дразниться. А спрашивать плохо о конкурентах можно? Говорит об этом что-нибудь вражеская литература? Что, молчит, поджала хвост? Ну следовательно, задавать клиенту вопросы дозволено.

Вопросы – это почти волшебные инструменты управления человеком. Они могут все. Вопросами можно влиять на человека косвенно, как бы со стороны спины, что будет придавать манипуляции мягкость, непринужденность, округлость. Это во-первых. Во-вторых, вопросы побуждают человека, как минимум, к размышлению, к поиску ответов. Погружают человека в транс. Заставляют его думать, взвешивать ЗА и ПРОТИВ, сопоставлять выгоды и потери. А чем черт не шутит? Вдруг в своих путаных рассуждениях клиент ошибется и случайно выберет ваш продукт, а не продукт чертовых конкурентов? Задавайте вопросы. Шанс оторвать клиента от прежних поставщиков и продать ему свой товар есть. Не падайте ухом.

Вопросами легко посеять в душе клиента тревогу. А тревожный клиент плохо соображает, доверчив и поэтому становится легкой добычей алчного продавца.

Добиться столь нужного продавцу состояния клиента можно с помощью вопросов, начиненных исконно русской и древней, еще со времен Гоголя, частицей не ли.  

Не подведут ли они вас?
Не потеряете ли вы свои деньги у них?
Не на пороге ли банкротства стоит эта фирма?
Не они ли регулярно судятся со всеми своими клиентами?

Частица не ли, как-то уж так сложилось в русском языке, помогает индуцировать у человека неуверенность и тревогу. Разумеется, раскачать неуверенность покупателя вопрос сможет, если, начиная вопрос с частицы не ли, в вопрос встроить какое-либо пугающее событие, выдуманное или реальное.

У частицы не ли есть и другая функция. Она, сохраняя свою тревожность на высоком культурном уровне, способна превратить вопрос по смыслу в совет или просьбу:

Не лучше ли ограничить их гнетущее влияние на вас?
Не лучше ли для начала проверить их финансовое здоровье?
Не надо ли присмотреться к ним позорче?
Не пора ли сменить поставщика на надежнее, чем этот безнадега?

Согласитесь, вопрос-совет мягче, деликатнее, чем чистый совет. Сравните.
Вопрос-совет: Не лучше ли ограничить их влияние на вас?
Совет-директива: Ограничьте их влияние на вас.

В первом случае вы мило спрашиваете. Клиент может подумать, что вы просто любознательный человек почему-то. Во втором – приказываете, а это может стать началом конфликта. Кто, найдите мне такого, готов безропотно сносить приказы и директивы, отдаваемые продавцом?  

Распускать руки и слухи, придумывать небылицы и всякие увеличивающие продажи сплетни о своих конкурентах – это последнее из самых последних занятий. А вот спрашивать о достоверности имеющейся у продавца информации – это первое занятие после пересчета денег.  

Представьте себе ситуацию. Менеджер по продажам уже какой день не может заключить договор ни с одним клиентом. Его тревожит тревога и голод. Денег хватает только на пиво. И вот ложится такой менеджер под утро спать, а во сне снится ему сон. Будто бы его прямые конкуренты обанкротились. Вроде бы взяли кредит, а отдать не могут. Слишком большой кусок заглотили. Торопились, ну и кусок кредита попал в трахею. Просыпается такой менеджер в прекрасном поту, и даже не позавтракав, только попив пивка, бежит, торопится на работу. А там клиенты уже гнусавят:

- Мы купим у других поставщиков. У других и лучше, и дешевле. Да и пивом от них не несет с утра, как от вас, дворников и сапожников.

Менеджер, не смущаясь, не споря, не волнуясь, сон-то был крепкий, а пиво светлое, задает клиентам вопрос за вопросом, вопрос за вопросом:

- Случайно, это не их в прошлом году банкротили со скандалом и уголовным делом?
- Может быть, они никак не могут расплатиться с кредитом?
- Должно быть, у них арестовали коммерческого директора за неуплату налогов?

Скажите, провокационные вопросы? Некорректно, дескать. Отнюдь. Это всего лишь вопросы о достоверности события. Есть информация из надежного источника – сон продавца. Продавец, как всякий порядочный человек, невзирая на гарантированную надежность источника, хочет еще раз убедиться в достоверности информации. Поэтому и задает вопросы. Не дай бог, выйдет какая-нибудь неразбериха. Нельзя в бизнесе этого допустить.

К счастью неразберихи нет, и поэтому срабатывает принцип «Нет дыма без огня». Возможно, что никто не обанкротился, вероятно, нет также проблем с возвратом кредита, трахея на месте, да и директор фирмы, хоть и не заплатил налоги, гуляет, погуливает пока на свободе. Но почему тогда звучат такие тревожные вопросы? Откуда они? Нет ли в вопросах доли правды? А если есть, можно ли надеяться и доверять тем, кто так ловко скрывал свое банкротство и посадку директора? Не лучше ли от греха подальше воздержаться пока от сотрудничества с банкротами и заключить пробный договор с этим пивососом?

Логика – Аристотель позавидует. И именно к такой логике следует нежно подталкивать клиента с помощью вопросов, содержащих слова и словосочетания: может, может быть, возможно, случайно, должно быть, верно, наверно, наверное, вероятно, кажется, видимо, по-видимому, пожалуй.

Если кому-то с детства не снятся умные сны, то тот не должен печалиться. Потому что, чтобы повлиять на мнение клиента, бывает достаточно выразить сомнение, крайнее удивление или недоумение по поводу его решений. Недоумение – это почти устыжение. А стыд люди, как правило, стараются преодолевать поведением, которое приятно стороне устыжающей. Устыдите клиента вопросами:

Разве вы до сих пор работаете с этими?
Неужели у вас с этими нет никаких проблем?
Разве вы враг себе, разве вы готовы на кабальные условия?
Неужели все качели погорели?  

Оттенки неуверенности, сомнения в вопросах с частицами разве, неужели, способны зародить неуверенность и сомнение в душе пока еще не ваших клиентов по поводу давно уже ваших конкурентов. А не к этому ли мы стремимся, когда не спим?

Рассеянные клиенты – это почти потерянные для покупки люди. Их рассеянность обусловлена уже принятым решением не в пользу продавца. Общаются они только лишь из вежливости, а думы их о том, как бы сбежать. Есть ли надежда растолкать рассеянных клиентов на покупку? Не знаю, зато есть вопросы с частицами: правда, не правда ли, так, так ведь, не так ли, хорошо, ладно. Эти частицы умеют взбадривать, и привлекать внимание собеседника. Вытаскивать его из рассеянной черной дыры и смачно укладывать на стол упаковки покупок. Например:

Не святые же они. Могут вас подвести. Правда, ведь?
У них нет того, что есть у нас. Ведь так?
Нельзя же класть яйца в одну корзину. Не так ли?
Их условия ничем не лучше наших. Не правда ли?

Чтобы получить с клиента часть денег, предназначенных для конкурента, акценты в подобных вопросах следует делать на частицах. Да и вообще в продажах акценты надо делать. Не так ли?