В одном из выпусков рассылки недавно я рассказывал о рецептуре использования эмоции страха в переговорах. О том, насколько страх может быть инструментальным в общении с клиентами и с ни в чем не повинными людьми. А также дал рекомендацию, как с любовью и профессиональным отношением к делу пугать человека. Точнее, чем его пугать.

Вкратце напомню, что, отговаривая человека от сотрудничества с конкурирующими компаниями, лучше всего пугать его не абстрактными формулировками, а конкретным описанием внутренних физиологических процессов, которые возникают при страхе в порочном теле каждого человека.

Например, пугая человека одиночеством в старости, которое может наступить у него вследствие сотрудничества с конкурирующими фирмами, лучше придерживаться такой тактики запугивания. С захватывающим интересом, словно пересказывая детектив, сообщать ему о том, как перехватит у него дыхание, какими ручьями по только что убранному полу потечет его холодный пот, как его горло пересохнет от жажды, а сердце начнет учащенно биться, выскакивая из груди, когда некому будет ему подать литровую бутылочку минеральной воды или хотя бы небольшую баночку пива.

Конечно, можно сказать человеку и гуманнее:
- Когда ты останется один, то тебе некому будет подать даже фужер воды, так и ты и умрешь от жажды в одиночестве.

Но это не будет иметь успеха. Разумеется, каждый боится умереть в одиночестве. Клиент тоже может этого испугаться и, отшатнувшись от вашего конкурента, упасть со своими деньгами прямо к вам в лапы. Но вряд ли. Потому что стандартные шаблоны запугивания на то и стандартны, чтобы их не бояться.

Безфужерье пугает ярче, страх разгорается стремительнее, протекает интенсивнее, толкает человека на поступки гарантированнее, когда звучат другие слова, подобные этим: учащенное сердцебиение, жар в груди, ватные ноги, холодеющие руки, слабость во всем теле, темнота в глазах, свет в конце туннеля…

Описанием физиологических процессов, которые испытывает человек при страхе, продавец добьется цели вернее, чем стандартным запугиванием или сравнением технических характеристик своего товара с техническими характеристиками товара своего конкурента.

Это крайне сильный метод, но в этом его крайняя слабость. Если принять во внимание, что сложные и дорогие товары не продаются за один раз, в одни переговоры. Статистика, которая знает все, утверждает, что такие товары продаются после пяти, семи встреч с клиентом, то, регулярно пугая человека, можно легко превратиться в пугало. Не в полном смысле этого слова, а в переносном. Можно стать тем павловским звоночком, при виде которого или слыша который, человек будет реагировать страхом.

У меня в доме живет пара сердобольных пенсионеров, которые всех любят, кроме меня. Пенсионеры подкармливают бродячих животных и те стаями сбегаются в наш двор. Порой прибегает до двадцати собак со щенками и с собаками-пенсионерами. Некоторые собаки в благодарность за крошки с хозяйского стола остаются ночевать во дворе. Остаются, чтобы охранять покой жителей дома от других собак… Такая вот выгодная договоренность между собаками и пенсионерами. Когда мне надоедает эта охрана, сопровождающаяся дичайшим ночным воем и дневными собачьими свадьбами под окнами, я выхожу на балкон и разгоняю пенсионерскую забаву простыми, но шумными методами.

Шумные методы очень помогают избавиться от фанатов пенсионеров.

На каком-то этапе шумовой борьбы я обратил внимание, что собаки и пенсионеры стали реагировать на едва слышимый звук, который издает открывающаяся дверь моего балкона. Как только открывается балконная дверь, четвероногая гоп-компания с ужасом уносит ноги. Двуногая ворчит, бурчит и грозится написать заявление в милицию. Но уходит тоже.

Моя невинная балконная дверь, спасибо Ивану Петровичу Павлову, стала сигналом надвигающейся опасности. Теперь, я с грустью понимаю, что если у меня вдруг появится желание в стиле итальянского диктатора произнести вразумляющую собак речь со своего балкона, то я не смогу этого сделать. Боязнь меня у собачьей аудитории появляется раньше, чем я.

В таком же собачьем положении может оказаться любой продавец, однажды качественно напугавший своего клиента. Может быть, клиент и пересилит себя, и согласиться на следующую встречу, но ему все равно будет что-то мешать. Что-то будет его пугать, вызывать  у него тревогу. А значит, хорошее дело – запугивание клиента сотрудничеством с конкурентами может не принести никакого денежного результата.

Есть ли выход, есть ли способ разрешить противоречие: чтобы продать клиенту свой товар, его необходимо пугать конкурентом, но чтобы не стать пугалом, чтобы добиться доверия у клиента, его пугать нельзя?

Да, выход есть. И он давно, и успешно опробован на многих клиентах. Правда, на клиентах из другой сферы, но это не страшно. Мы тоже сфера, а значит, чтобы разрешить противоречие, нам достаточно скопировать прием. А именно разделить функции распространения страха и насаждения доброты между двумя разными людьми. Делегировать функции разным переговорщикам, как это делают следователи, делясь на доброго и злого.

В нашей правовой системе признание подозреваемого считается главной уликой преступления. Если человек признался в преступлении, то следователи считают дело завершенным. Отправляют его в суд. А суд отправляет человека на нары. Поэтому следователи стараются изо всех сил не столько доказать вину подозреваемого, сколько добиться от него признания. Существуют разные проверенные практикой методы. Один из них – добрый и злой следователь.

Корча из себя доброго и злого, злые добиваются от подозреваемого доверия к доброму. Пугаясь злого, подозреваемый инстинктивно начинает доверять доброму. А доверительные отношения ведут к пониманию. Сочувствию, желанию рассказать о своей жизни, лишь бы угодить доброму человеку.

Злой и добрый следователь, создавая контраст отношений, гонят подозреваемого, как волка, в одном направлении. В направлении, где человек находит понимание и сострадание.

Злой кричит:
- Если вы купите товар у наших конкурентов, то через месяц будете бегать по комитетам защиты потребителей и страдать от повышенного артериального давления. Хвататься одной рукой за сердце, другой за своей кошелек.

Добрый, обращаясь к злому, успокаивает клиента:
- Ну не надо так. Это не по-дружески, это противоречит политике нашей фирмы. Ты же знаешь правило, о конкурентах мы либо не говорим ничего плохого, либо молчим.

Злой, не обращая внимания, продолжает:
- Их (конкурентов) клиенты даже приходят к нам. Спрашивают, что делать, куда жаловаться? Я им отвечаю, вы ведь, купив товар у них, сами лишили себя сна, сами спровоцировали свои хронические болезни. Чем же я могу вам помочь? Я не доктор. Разве что по доброте своей природной могу сделать рентген и УЗИ вашему кошельку.

Добрый, машет в сторону злого, говорит клиенту:
- Не обращайте на него внимания. У человека неприятности. Его премии лишили.

Злой:
- Премии лишили меня за правду. Я всем своим клиентам рассказывал о них (конкурентах) голую правду. О том, как они (конкуренты) доводят людей до нервных срывов и инфарктов. Портят людям настроение, вызывают у них беспокойство и тревогу в теле…

Такими эмоциональными пикировками переговорщики, работая в паре, демонстрирует клиенту, во-первых, что негативный отзыв о конкуренте – это не политика магазина, это частный случай, и что это осуждается. Во-вторых, что товар конкурента откровенно плох. В-третьих, переговорщики вызывают желание у клиента продолжать общаться с добрым переговорщиком, который на контрасте выглядит приятным во всех отношениях человеком и продавцом, придерживающимся правил. Такой ни за что не обманет. Таких еще поискать. Он и только он. Его и только его товар.

Эх, клиент, знал бы ты правду, не бегал бы по комитетам защиты потребителей, да не сидел бы на нарах.

Евгений Буряков