Меня всегда мучает совесть, когда я публично рассказываю истории, которые мне доверяют приватно. Такое ощущение, как будто предаешь человека. Ведь он потом, читая статью, узнает себя не с той светлой стороны, с которой хотел бы, чтобы его запомнили. Да, это очень некрасиво нарушать тайну исповеди. Одно утешение, совесть мучает меня не очень сильно. Временами совсем не мучает. Поэтому расскажу еще одну свежую, только что из исповедальни, историю.

Руководитель одной из рекламных фирм пожаловался мне на бесчинства, которые устраивают его конкуренты. По его словам, менеджеры конкурирующей компании, невзирая на возвышенное предначертание рекламного дела, когда слышат от клиента, мне ваша реклама не нужна, теряют всякий стыд. И буквально на коленях умоляют клиента подписать договор о размещении в их журнале рекламы. При этом они со слезами на глазах рассказывают клиенту обо всех тех горестях, которые ждут их вечером, а фирму утром, если договор не будет подписан. Такие позорные методы продаж позволяют им уводить клиентов и перехватывать договоры прямо у нас из под носа. Свой рассказ директор фирмы закончил срывающимися интонациями:
- Так низко падать из-за пустяка, только затем чтобы заработать себе на жизнь!

На мой вопрос, что мешает вашим менеджерам по продажам делать то же самое, директор ответил:
- Совесть и благородное рекламное происхождение. Я лучше разорюсь, чем мои менеджеры будут просить милостыню, – патетически заключил он.
- А почему конкуренты идут на это, – спросил я.
- У них нет ни совести, ни принципов. Они дилетанты, дикари, нехорошие гастарбайтеры…
- Ну ладно, ладно. Понятно, – постарался я успокоить разволновавшегося собеседника. Потом подумал, чтобы еще такого успокоительного сказать, и сказал, - зато у ваших конкурентов есть договоры. Вы набиваете карманы принципами. Они договорами. Чем принципы лучше договоров?
Упоминание о принципах и деньгах, похоже, не успокоило директора, потому что он заговорил с нарастающей эмоцией:
- Но мы не можем. Не можем признаваться клиентам, что дела идут у нас скверно. Не идут вообще никакие дела. Ведь у нас – имя, мы солидная компания…
- Временно, –  думал про себя я, пока он еще минут десять философствовал на тему, далекую от зарабатывания денег.  

Каждому из нас не один раз приходилось просить о помощи у других. И мне думается, что мало кто, прося о помощи, не переживал смущение, не чувствовал себя неловко, не сгорал от стыда.

Любопытная получается картина. С одной стороны, если тебе нужна помощь, и ты просишь об этом, то тебе помогают. С другой стороны, просить о помощи – неприятно и стыдно.

Стыдно, потому что унизительно. Прося о помощи, ты как бы признаешься в том, что сам ты, да и фирма твоя ни на что уже негодны. Однако, вот фокус, если в результате такого поступка у тебя появляются договоры, а с ними деньги, то ты уже вроде бы и не беспомощный, а просто хитрый.  

Путаница какая-то. Признался в том, что недееспособен, попросил помощи – выжил. Не признался, возгордился – остался без денег в период уплаты налогов.  

Без иронии замечу, что это сложная нравственная дилемма. И каждый должен эту дилемму решать самостоятельно. Я не хочу никого подталкивать к тому или иному берегу. Вам решать – просить о  помощи, когда трудно, когда нет договоров, и финансовая кровь не поступает к крошечному мозгу фирмы. Или, даже когда трудно, не просить.

Себе задачу в этой статье я ставлю скромную. Рассказать тем, кто все-таки решился прибегнуть к чужой помощи, о том, как следует грамотно просить о помощи. Грамотно – это так, чтобы материально помогли. Например, подписали договор выручалочку, а не сочувственно похлопали по плечу и, напоив кислым чаем с соленым сахаром, выпроводили за дверь.

Речь пойдет не о поиске благотворительной помощи как таковой. А о помощи, как о добавочном аргументе, которым можно воспользоваться в деловых переговорах, если все аргументы исчерпаны, а клиент все еще не подписывает договор.  

В силу социобиологических и психологических причин любой человек скорее склонен помогать беспомощному, нежели отказывать ему. Этот постулат давно доказан множеством экспериментов, да и самой жизнью.

Однако существует ряд условий способных повлиять на силу мотивации человека оказывать помощь. Мотивация человека помогать другим может колебаться от отрицательных значений – да пошел ты…, до почти святого желания помогать другим. Некоторые, при определенных условиях, оказывая помощь, доходят до мистического самоотречения, до святого самопожертвования, до полного сумасшествия.

Что же это за условия?

Затраты и польза

Решающей силой, влияющей на мотивацию человека оказывать помощь другим, является соотношение затрат и пользы. Очевидно, чем ниже затраты на оказание помощи, тем легче и приятнее помогать. Ну кто из нас хотя бы раз в жизни не давал нуждающемуся рубль, когда тот просил три. Некоторые даже таким образом избавляются от мелочи в карманах. Просящие милостыню для них – вроде мусорного ящика. И надоевшую мелочь есть куда скинуть, и дело богоугодное.

Труднее помогать, когда затраты на оказание помощи велики. Даже если и не в денежном выражении. Допустим, идешь по улице, и прямо перед тобой, бац! человек упал, а рядом никого. Получается, сегодня твоя очередь помогать, больше некому. Ты к упавшему, поднимать, а он ни в какую. Валится снопом на плитку тротуарную, как будто для него гастарбайтеры ее тут старились, выкладывали. Время идет, стрелки бегут, тебе спешить пора, клиенты в нетерпении, встречи срываются, а лежебоке хоть бы хны. Лежит и сжигает твое драгоценное время. Затраты в такой ситуации – выше не бывают, а пользу и в дорогих очках не разглядишь.  

Большие затраты при иллюзорной пользе могут побудить человека проигнорировать просьбу о помощи. Например, скорее всего, клиент резко откажет, если сначала рассказать ему о своих финансовых трудностях, о нехватке денег у фирмы даже на бензин, а потом попросить разрешения поездить по клиентам на его новом спортивном авто стоимостью 450 тысяч долларов.

Умение клиента считать деньги и беречь свой автомобиль – это, безусловно, для менеджера по продажам проблема номер один. Однако, к счастью, затраты можно уменьшить. Субъективно, правда. Но способ оптимизировать соотношение затрат и пользы есть.

Любому человеку и даже таким бесчеловечным, как наши клиенты, крайне важно видеть результаты своих усилий. Цивилизованному человеку не все равно, куда пойдут его деньги, силы, время. Люди альтруистичны, но не настолько, чтобы не интересоваться пользой, которая благодаря их усилиям средь бела дня свалится на головы людей манной небесной.

Если воодушевленно в красках рассказать клиенту о той пользе, о тех позитивных изменениях, которые обязательно произойдут сразу же после оказания им помощи (подписания договора), то затраты могут показаться в сравнении с воображаемой пользой неполным стаканом семечек.

Нельзя говорить партнеру так:
- Помогите нам, пожалуйста. Подпишите с нами договор на услуги. Ваша помощь нужна нам, хотя, что это за помощь. Капля в море, тьфу, а не помощь, одно название.

Но можно говорить партнеру так:
- Помогите нам, выручите нас. Подпишите с нами договор на услуги. Нам нужна ваша помощь. Договор позволит нам ожить. Мы встрепенемся, яко птица. Мы горы пододвинем к Магомету. Наизнанку вывернем реки. Научим мир вращаться так же быстро, как денежный станок.

Менеджеры по продажам, просящие милостыню, всегда ее получают, когда помнят о затратах клиента, но говорят о пользе.  

Наличие причины

Никто не стремится быть обманутым. Разве только в кино, куда люди ходят специально для того, чтобы обманываться.

В реальной жизни люди не хотят оставаться в дураках, не желают быть обмануты мошенниками. Им важно знать, что тот, кто просит о помощи, не просто попрошайка. А идет на это, потому что у него возникли непреодолимые затруднения и есть серьезные на то причины.

Наличие серьезной причины, заставляющей человека просить о помощи, обладает гигантской мотивирующей силой.  

Наличие причины играет роль индикатора честности. По интонациям, в которых излагается причина и по смыслу причины окружающие определяют, честен человек или балалайка. Если честен, то нужно помочь. А лгун – проходи мимо. Не задерживайся и не мешай. Тут за помощью люди очередь с четырех утра занимают.   

Потомственные нищие истину о причинах усвоили генетически. Поэтому они никогда не просят помочь им беспричинно. Дескать, дай денег: можешь мелочью, а можешь по безналу. Нет. Они с удовольствием, страдальчески гримасничая, расскажут о причинах, толкнувших их заниматься этим выгодным бизнесом.

Причем многие из них знают, какие причины обладают наибольшей мотивирующей силой, а о каких лучше умолчать. Безотказно работают причины, связанные с потерей здоровья детей – помогите на операцию ребенку. Своего здоровья – помогите на лечение от свиного гриппа и его свинских последствий.

Чуть меньшей мотивирующей силой обладают причины, вызванные потерей кормильца, порчей имущества в результате поджога дома злой домработницей, кражей прямо в казино документов и денег вместе со всеми дебетовыми карточками.

Почти не стимулируют людей причины затруднений, виновниками которых становятся сами просители помощи. Мало того, такие причины даже высмеиваются. Нельзя не улыбнуться, не услышав воспетое Максимом Покровским чумазое «Сами мы неместные…».

Проанализировав список мотивирующих и отпугивающих причин, можно придти к выводу, что наибольшей мотивирующей силой обладают причины, обусловленные внешними обстоятельствами. То есть те причины, которые не зависят от жертвы, неподконтрольны ей. Причины, возникшие в результате внешних катаклизмов и кризисов, а не спровоцированные внутренними событиями. Причины, которые люди не могут самостоятельно преодолеть, чтобы выбраться из бедственной ситуации.

Менеджер по продажам никогда не добьется подписания договора выручалочки, если расскажет клиенту, что коллективу фирмы нужна помощь, для того чтобы избавиться от дурной привычки приходить на работу к одиннадцати утра, а к двум уже уходить.

Любой человек, справедливо рассудит, что решение этой проблемы целиком и полостью зависит от коллектива фирмы. Является не следствием недостатков способностей у сотрудников, что справедливо вызвало бы понимание и сочувствие. А есть недостаток старания сотрудников фирмы, чему нет оправданий. И поэтому фирма должна сама справляться со своей проблемой. В помощи отказать! Со двора гнать!
 
Норма взаимности

Наверное, ни для кого не будет новостью, если я скажу, что помощь охотнее окажут нам те наши знакомые, которые прежде получали ее от нас. Если есть такие люди, то в трудную минуту, надо немедленно бежать к ним. Представляете, как можно набегаться за день. Да и дня, наверное, не хватит. Что там дня – недели будет мало, чтобы успеть за помощью ко всем.  

Помогать помогающим заставляет людей добродетель, называемая нормой взаимности и восходящая к всеобщему человеческому принципу справедливости. Одна сторона этого принципа чернее ночи – «Око за око, зуб за зуб». Зато другая – светлее дня – «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой».

Норма взаимности – это могучая вещь, атакующая волю человека с двух сторон. Со стороны культуры и стороны биологических феноменов.

Культура в норме взаимности начинает проявляться с самого детства, когда родители учат своих детей сохранять равновесие в общении с другими. Они говорят малышам, если тебя ударили – иди, поквитайся, дай сдачи. Слушая родителей и постепенно взрослея, ребенок начинает понимать, что на всякое благодеяние надо отвечать признательностью.

Биологические основы феномена нормы взаимности можно отследить, наблюдая за нашими ближайшими сородичами. Так, павианы-анубисы, когда не могут одолеть поодиночке доминантного самца, чтобы спариться с его текущей самкой, объединяются в пары. Пока один самец держит за горло или отвлекает доминанта, другой спаривается с его самкой. Такую услугу партнер по коалиции оказывает приятелю не за здорово живешь. Оказывается, чем чаще он оказывает такую помощь, тем чаще имеет возможность сам получить ее.

Благодаря воспитанности и вежливости людей, на норму взаимности можно полагаться даже тогда, когда нет знакомых, которые когда-то воспользовались помощью просителя помощи.

Каждый человек, к которому мы придем за помощью, хочет он того или нет, находится под давлением нормы взаимности. И поэтому ему не трудно догадаться, что окажи он помощь сейчас, в будущем может получить равноценную помощь сам. Наша задача поддержать его ожидания. Объяснить ему на цифрах, на пальцах, какие льготные тарифы, умопомрачительные полупроцентные скидки, бонусы от деда Мороза он будет в огромных количествах получать в скором будущем. Тогда, когда фирма встанет на ноги с его помощью.

Но если нам заранее известно, что в будущем помочь человеку будет нечем, кроме ушей от одного литературного, но уже бездыханного животного, то все равно нельзя отказываться от давления на клиента нормой взаимности. Только уже в этом случае следует перейти в другую, иррациональную плоскость.

Например, подретушировать евангелистский тезис «По вере Вашей да воздастся Вам».

Мотивирующую часть этого громогласного библейского тезиса «…Да воздастся Вам» (дескать, хоть и в аду, но отобьете свое) следует оставить неизменной. А директивную часть «По вере Вашей» подменить своей.

Я поискал в интернете и обнаружил, что эту золотую фразы активно эксплуатируют многие мотиваторы. Вот как они, сердешные, говорят:

- Поверьте в мужа, и вам воздастся.
- За добро ваше воздастся вам.
- Каждому сотруднику нашей компании воздастся по делам его. Продолжайте работать.
- Дающему в долг да воздастся.

Придумайте свои варианты и получите приз.

Один мой знакомый эту фразу, обладающую колоссальной принуждающей силой, использует во всех случаях. Даже когда ему помощь не нужна. Своих клиентов в минуты сомнений он мотивирует так:
- Что, господа? Надо подписывать договор. Ведь дело мы делаем благороднее, нужное. На небесах нам воздастся.

Согласитесь, культовое «на небесах воздастся» дает какую-то светлую надежду в конце темного тоннеля, что кто-то взрослый и могучий нас не забудет и чем-то вкусненьким да отблагодарит. А раз отблагодарит, то грех не подписать подсовываемый под нос договор.

Эмоциональное возбуждение

Надсистемной мотивирующей силой, побуждающей человека оказывать помощь, является эмоциональное возбуждение. Никакие причины, нормы общественной морали, никакая польза не заставят человека залезть в свой бумажник, если его не разогреть подобно автомобилю перед поездкой. Потенциальный благодетель будет холоден к любым просьбам, если его эмоции не зажгутся, как праздничная гирлянда на новогодней елке.  

Эмоции несут в себе кумулятивный мотивирующий заряд. Представляют собой мотивационную систему, которая управляет чувствами, намерениями, поступками и банковскими счетами клиента.

Эмоции так действенны, что, возникнув, не могут не изменить мир вокруг себя. Не могут не вытеснить из оценочной деятельности человека рационализм, расчетливость, контроль. Не могут не вывести активность человека на орбиту спонтанного принятия решений.

Всеми этими достоинствами в полной мере обладает нужная просящему милостыню менеджеру эмоция, называемая эмпатическим состраданием. Эмпатическое сострадание – это свойство человека представлять себя на месте страдающего человека и страдать так же сильно, как он. Кстати, звери, рыбы, насекомые и амебы, пусть и самые амебистые, лишены возможности представлять себя на месте сородича. В этом смысле мы, люди, среди других животных и амеб уникальны.

Когда у человека возникает эмпатическое сострадание, он переживет двоякие чувства. Во-первых, он ощущает эмоциональный дискомфорт. Человеку становится почти так же плохо, как плохо тому, кто нуждается в помощи. Представьте себе ситуацию. У вас все хорошо. Вы только что выписались из больницы. Супруга уже несколько дней не изменяет вам. Ремонт разбитой машины подходит к завершению. И вдруг ни с того ни с сего вам скверно. Вас изнутри как будто бы когтями начинает царапать ваша же родная совесть и только потому, что у кого-то все наоборот. Вы понимаете, что вы тут ни при чем. Но это не дает успокоения. Все равно плохо. Это, скажу вам по секрету, вас накрыла ваша эгоистическая сторона эмпатического сострадания.

Эгоистическая реакция эмпатического сострадания, конечно же, мотивирует человека помогать нуждающимся. Но с целью неблаговидной – чтобы избавиться от неприятного чувства. От эмоционального дискомфорта, так вероломно взломавшего спокойствие и благополучие. Эгоист, желая снизить свое негативное эмоциональное возбуждение, готов идти против себя. Ради обретения прежнего равновесия он будет помогать нуждающимся всем, что у него есть: деньгами, подписанными договорами, борзыми щенками. Между прочим, борзыми щенками не берите. Невыгодно. Прогорите с ними.

Другая сторона эмпатического сострадания светлее. Потому что она альтруистична. Боль почти такая же. Но боль, навеянная альтруизмом, приветствуется социумом, а потому доставляет удовольствие. Боль альтруистическая слаще боли эгоистической.

Человек, под воздействием альтруистического сострадания ждет и ищет исключительно морального удовлетворения от результата своей помощи. Ему приятно видеть светящиеся радостью менеджерские лица. Альтруист помогает нуждающимся исключительно ради благодарности, не подкрепляемой материальными активами.

Полагаю, менеджеру по продажам, просящему милостыню, все равно, из каких побуждений подпишет с ним договор его клиент. То ли из эгоистических, то ли по причине проникшего в офис вируса альтруизма. Зато менеджеру не все равно знать о том, а как же создать эмоциональное возбуждение у клиента. Ведь по-настоящему только это и важно в деле продаж.

К радости нашей, существует не так много известных инструментов, способных вызвать эмоциональное возбуждение. Их, примерно, три.

Эмоциями человека можно заразить, как инфекционным заболеванием, о чем нас предупреждал еще в 18 веке француз Гюстав Лебон.  
Эмоцию можно возбудить, проинформировав человека о чужом несчастье.  
Эмоция может возникнуть из представления человека о том, как сам бы он чувствовал себя на месте другого.

От последнего варианта эмоционального возбуждения следует решительно отказаться. Как заставить человека представить себя на месте другого, если он против этого? А если уж кто-то обладает такой силы убедительностью, то намного проще без обходных маневров уговорить клиента подписать документ о передаче его собственности в руки надежных и справедливых парней.

Второй вариант хорош. Но рассчитывать не него также сложно. Много есть умеющих информировать, но мало умеющих создавать эмоции. Об этом еще Матфей в Евангелие писал. Много званных, но мало избранных.

Остается первый вариант. Возбуждать эмоции, заражая клиента вирусами эмоций. Кто способен на это? Очевидно, только тот, кто сам в данный отрезок времени переживает сильные чувства. Отправлять на встречу с клиентом опытного, но зажравшегося и ни в чем не нуждающегося переговорщика, бессмысленно. Да, это он обладает дивным даром убеждения. Да, это он в прошлом году продал лысому человеку фен и шикарный набор расчесок. Но все его заслуги – пыль, если он не страдает, если в нем не клокочут эмоции.

На мой взгляд, когда видишь только один способ сохраниться в бизнесе – попросить о помощи, следует для выполнения миссии «Поиск помощи» специально подготовить переговорщика.

Когда Остап Бендер мял пыльными штиблетами пиджак Ипполита Матвеевича и оценивал его умение жалобно на разных языках просить милостыню, он действовал грамотно.

Менеджер по продажам, отправляющийся с миссией просить о помощи, должен не выглядеть страдальцем, а быть им. Только в этом случае может произойти инфицирование клиента эмоцией страдания.

Помимо выдачи менеджеру мятого костюма не помешало бы подержать менеджера пару, а лучше тройку дней в погребе, на черном хлебе и водке. Тогда и говорить клиентам ничего не пришлось бы. И без того видно, горькие дела. Надо помогать.

Если вы умеете вызывать у клиента эмоцию сопереживания, то всегда держите наготове Паркер. Ведь эмоции спонтанны и недолговечны. Могут испариться.  

Модель «Затраты и польза», наличие причины, норма взаимности и эмоциональное возбуждение – это основные инструменты давления на человека, от которых зависит успех просящего о помощи. Однако кроме них существуют ситуационные факторы, также способные влиять на процедуру лечения клиента от жадности.

Спешка
Ни одно дело не делается качественно в спешке и суете. На эту тему есть много русских и японских поговорок. Русские говорят, поспешишь, людей насмешишь. А японцы – суетливость денег не приносит. Смысл поговорок как будто бы один. Но часть японской поговорки ласкает слух и просится в бумажник. Поэтому придерживаться следует ее.

Не знаю, есть ли на свете люди, которым приятно получать синяки отказов. Но если такие есть, то у них много работы. А особую радость они могут испытать, прося о помощи у человека, который спешит.  

Спешащий человек, как правило, погружен в себя, в свои переживания, связанные с предстоящей встречей с людьми, заставляющими его торопиться. Суетливец вроде бы телом еще здесь, но мысли его уже там, вдалеке. Бессмысленно обращаться к телу благодетеля, лишенному мыслей.

Аура успеха
Имеются экспериментальные данные, согласно которым человек склонен оказывать помощь тогда, когда находится в приподнятом настроении. Когда у человека складывается жизнь, когда ему все удается и при этом он считает, что всем этим обязан себе, а не мудрому правительству или президенту. Клиент, находящийся под опиатом ауры успеха, – подарок для соискателя помощи. Самые невыполнимые просьбы о помощи для баловня судьбы – все равно, что признание его ценности. Может ли баловень отказать просящему? Нет. Ведь отказать в помощи – это как признаться самому себе, что тебе перестало везти. Не можешь даже уже помочь. Где вы таких встречали людей?

Любовь. Дружба. Близкое знакомство.
Трудно представить себе человека, способного отказать в помощи своим любимым, друзьям, хорошим знакомым.

В первую очередь человека мотивирует скука наблюдать за мучениями близких ему людей. Ну что это за жизнь, когда ты учишься играть в гольф, а твой друг взял за привычку все свое свободное время проводить в окружении службы безопасности кредитного учреждения. Поэтому люди, достигшие успеха, либо помогают друзьям и любимым, либо стараются подальше убежать от них. Второе случается чаще. С глаз долой из сердца вон. Не вижу, значит, не переживаю.

Задача терпящего бедствие – не расставаться со своим успешным другом ни на минуту. Быть всегда с ним. У него на глазах. А вдруг он захочет помочь, а тебя нет рядом. Этим ты можешь нанести человеку смертельную обиду. Именно в такие моменты настоящая дружба проходит испытания. Дорожи дружбой.
 
Не мене сильно человека, имеющего возможность помогать другим, пугает страх осуждения со стороны. До боли в желудке пугает порицание, идущее от знакомых, родственников, любимых, тех, чьим мнением он особенно дорожит. Стремясь избежать неодобрения, человек может начать совершать глупости – помогать любимым, друзьям, знакомым. На это надо очень надеяться. Но не сидеть, сложа руки, а еще загодя предпринимать попытки войти в круг знакомых и друзей успешного человека. Пригодится денег напиться. Вот, оказывается, для чего нужна нежная дружба и крепкая любовь. А не для всяких там сантиментов –  муси-пуси.  

Просить о помощи, как не крути, неприятно. Так и ждешь, что тебя негативно оценят и осудят. Да, осудят, но только в том случае, если подойдешь к делу непрофессионально. Любая профессионально выполненная работа обладает внутренней гармонией и изяществом, а потому ее нечего стыдиться. Надеюсь, мои рекомендации помогут вам просить помощь с высоко поднятой головой.