Некоторые люди и некоторые менеджеры по продажам умеют предсказывать события. Это у них дар от Бога. К примеру, если фирма давно не заключала ни с кем договоров, то менеджеры могут предсказать отсутствие зарплаты.

Дар предвидения – весьма полезное качество. Этот дар способен значительно повысить работоспособность каждого работающего человека. К примеру, если ты сделал предсказание, что в этом месяце зарплаты не будет, ты уже не мучаешься целыми днями мыслями, на что ее потратить, а потому работаешь за двоих, как вол.

Вол – сильное животное. Но и перед волами иногда возникают трудности. Например, только менеджер по продажам начинает рассказывать клиенту о товаре, как тот уже все понял. Все ему, умнику, ясно. Ничего он больше не хочет слышать. Повернулся. До свидания. Ушел. А тебе что остается? Что. Крутить волу хвост, пока не появится другой клиент.

Продаж было бы значительно больше, если бы у менеджера была возможность озвучить все до единой копеечки аргументы. Но такое чудо удается у одного менеджера на тысячу… лет. Клиент, как правило, на полуслове, на полуаргументе убегает с утешающими менеджера словами. Пойду-ка, посмотрю в других местах. Я еще нигде не был. Только начал искать.

Следовательно, нерезультативность продаж – не столько в качестве товара или в светлой душе менеджера, стремящейся к высокому (заработку), сколько в поведении клиента. В его вредной для торговки суетливости.

В условиях превышения предложения над спросом, продажи подчиняются принципу «Продают все – деньги получает один». Как ведет себя типичный клиент? Он обычно в поисках товара «ходит» от одной фирмы, от одного менеджера к другому. Ходит, рыщет, разнюхивает, где бы купить получше, да подешевле. А дешевле  и лучше нигде нет. Везде плохо и дорого. Это аксиома. Зря ходишь, пустая голова.

Но постепенно пустая голова клиента в общении с разными менеджерами заполняется аргументами. Аргументы утрясаются. И затем по закону диалектики количество аргументов переходит в качество товара. Потребительская ценность товара приходит в соответствие с ценой, запрашиваемой менеджерами за товар. Клиент умнеет и принимает решение, купить. Правда, не у всех продавцов сразу, что было бы справедливо. А только у одного. И, возможно, не у самого речистого, а просто у последнего в цепочке. Обидно. В продаже участвовали все, а денежное счастье одному.

Как с этим бороться? Есть два способа. Первый. Следует поглотить всех конкурентов в округе. Скупить или безжалостно отнять у них их бизнес и тогда покупки у конкурентов будут твоими покупками. Второй способ. Привязать скотчем клиента к прилавку. Лучше к холодильнику. Сесть в удобное кресло рядом, нога на ногу, сигара в зубах, и рассказывать ему о товаре до тех пор, пока он не влюбится в него.   

Оба способа широко известны. Особенно первый. Поэтому детально коснусь только второго. Чтобы уговоры не закончились юридическими выводами, скотч необходимо гуманнизировать. Например, если скотч заменить речью и ненасильственным поведением менеджера, то такому способу не будет износа.

Иначе говоря, если менеджер овладеет искусством, не касаясь клиента, деликатно, неосязаемой нитью нервов удерживать его рядом с собой, то денег у менеджера будет навалом. А товаров, разумеется, едва хватать на всех.

Аналогом скотча в общении может стать эмоция удивления-изумления.

Чувство удивления – кратковременное событие. Всего каких-то пару секунд. Поэтому оно плохо описывается словами. И действительно, что успеешь написать за две секунды? Но, несмотря на это с чувством удивления все мы хорошо знакомы. Оно, можно сказать, приятель нам.

В момент удивления мышцы человека мгновенно сокращаются. Человек ощущает покалывание. Это по нервам проходит биологическое электричество, которое заставляет человека вздрагивать. Внезапность стимула порождает у человека чувство неопределенности. Он не знает, как реагировать. Что ему делать. В такие моменты тянуться руками к бумажнику клиента еще рано. Удивление, хоть и притормаживает активность клиента, но испаряется очень быстро. Не успеете руку отдернуть, как схлопочете по лицевым нервам одной щеки. И тогда придется подставлять другую.

Чувство удивления-изумления способно изменить общий эмоциональный фон человека. Полностью прекратить активность его мятущейся из угла в угол нервной системы. Отформатировать мысли и устремления человека. Развернуть его мотивационные установки. Заставить его желать владеть предметом удивления.

Согласитесь, ради такого есть смысл удивлять клиента. Только не стоит удивлять человека своим товаром. Безнадежное дело. Кто сейчас идет за покупками, не познакомившись загодя с характеристиками товара в интернете? Ценами на ваш товар в интернете его уже удивили: наши цены вас приятно удивят.

Удивлять клиента можно всем, чем попало. Без разбору. Любая порода удивления одинаково стерильно очищает нервные каналы человека, подготавливая их к приему новой порции информации. Удивление-изумление – это есть та невидимая нить, которая вместо скотча.

Технология удержания клиентов, реализуемая моими знакомыми и успешными менеджерами выглядит так. Менеджеры, рассказывая клиенту о товаре, не красуются, не занимаются самолюбованием, а внимательно наблюдают за пантомимическими реакциями человека. Заметив снижение активности, потерю внимания, они в тот же миг находят, чем удивить клиента. А пока клиент удивляется, инсталлируют на его голову новую порцию аргументов о товаре.

Количество стимулов удивления в ходе общения должно соответствовать количеству разов потерь внимания человеком. Учитывая, что, например, за получасовой разговор, человек будет терять внимание каждые пять минут, чтобы взбодрить внимание клиента и чтобы удержать его рядом, следует удивлять жертву раз шесть, семь.  

Хочу отметить, что способ удивлять-изумлять клиентов – это стратегический способ работы и с возражениями клиентов. Гораздо умнее и выгоднее для исхода дела удивить клиента, обнулить его намерения, чем пытаться человеку с высоким положением, объяснять, как же он мелко ошибается.

Ситуация удивления, ко всему прочему, характеризуется высокой степенью удовольствия. Люди расценивают чувство удивления как позитивное переживание. Представляете, пришел хмурый небритый клиент, чтобы не заключить договор, не купить товар, нахамить, нагрубить, а уходит довольный и удивленный, как тульский самовар.

Чем же изумлять человека? Какие существуют способы удивления?

Активатором чувства удивления-изумления является любое внезапное изменение стимуляции. Если мы говорим о цивилизованных способах, то активатором удивления может стать всякое событие, не рвущее на куски тело и достоинство человека.

Менеджер-удивляльщик может удивлять человека речью или действиями. Можно речью, можно действия, можно и тем и другим сразу.

Я в настоящий момент лишен возможности удивить вас действием. Вы где-то там, я где-то тут. Поэтому удивлю вас словами. Расскажу забавную историю об одном своем знакомом.

Приходит как-то к моему знакомому продавцу компьютеров клиент. Компьютер – вещь многосложная и многофункциональная. Поэтому вопросов, возражений и опасений у клиентов всегда много.  
- А сколько ядер у этой модели компьютера, - спрашивает клиент.
Менеджер отвечает:
- Ядер два, Но ядра – чистый изумруд.
- А видео карточка какая?
- Видео карточка видная. Из благородного семейства.   
Клиент, задав еще пару вопросов, и видимо, выполнив намеченный план по сбору информации в данном месте, встает и повторяет за кем-то умным глупую фразу:
- Хорошо. Спасибо. Пойду-ка я для сравнения посмотрю в других местах. Еще нигде не был.

Девяносто три процента продавцов в таких ситуациях, покоряясь продажной судьбе, соглашаются:
- Ну да, походите, посмотрите…

Однако мой знакомый не таков. Он знает, если клиент ушел, то и деньги унес с собой. Вряд ли оставил. Поэтому действует он смело, дерзко, удивительно. Все равно терять нечего:
- Попробуйте разъединить кольца, говорит он, - вкладывая в руку клиенту детскую проволочную головоломку. (Такие головоломки продаются в детских магазинах). Клиент высоко поднимает брови, расширяет и округляет глаза. Приоткрывая губы, образует ими дудочку. Задает себе вопросы, к чему это, с какой стати, но берет головоломку и начинает ее теребить в руках.

Молчаливые вопросы клиента, его мимика, да и другие признаки указывают на то, что клиент крайне удивлен. Он никогда не сталкивался с таким. Его нервные проводящие пути очищены от прежних намерений. И вот он уже никуда не спешит. Готов к восприятию новой порции убеждающей информации. Чем пользуется менеджер, успевая озвучить пару сильных аргументов «за».

Разговор продолжается до потери внимания. При следующем порыве клиента прошвырнуться по магазинам, менеджер удивляет его другим средством. Их у него достаточно: резиновая маска председателя правительства, чучело осетра, приседание три раза на одной ноге, карты Таро, пародия на Максима Галкина…

Я, честно говоря, до конца не уверен, что больше помогает продавать моему знакомому менеджеру: его веселый нрав, изобретательный ум, веские аргументы или просто шоу, которое он устраивает? В чем тут главный аргумент? Без чего можно обойтись? Впрочем, неважно. Ясно одно: продажи – это шоу и подходить к продажам серьезно, значит, губить шоу. Ну а за загубленное шоу – секир башка. Наша жизнь и торговля должны быть веселыми. Еще наши предки, древние римляне, требовали хлеба и шоу. Они-то, как никто другой знали, в чем смысл шоу…