Есть все основания полагать, что поведение покупателей и продавцов в период кризиса менялось по-разному. И, в конце концов, изменилось по-разному.

Если говорить о покупателях, то, как может поменяться поведение человека, у которого кончились деньги? Тут все очевидно и просто. Поведение безденежных людей одинаково и предсказуемо. В первую очередь люди черствеют душой, перестают духовно развиваться, верить в Бога и покупать никому не нужные товары. На них наваливаются долги и депрессия. Временами такие люди заходят в офисы и магазины, но не за покупками. А только затем, чтобы вяло поиграть с продавцами в популярную старинную игру «Продавцы и покупатели».

Поведение продавцов изменилось значительно меньше. Можно сказать, внешне практические не изменилось. Конечно, я говорю о тех, кто сохранил свои рабочие места. И по-прежнему мечтает продать что-нибудь задорого и помногу. Те, которые были уволены по собственному желанию начальника, нас уже не интересуют. Их поведение, может быть, и изменилось. Но об уволенных либо ничего хорошего, либо молчание.

Жирные годы сыграли с продавцами и менеджерами по продажам злую шутку. Настолько злую и настолько шутку, что потребуется немало времени, чтобы с этим разобраться. Дабы не обижать менеджеров по продажам и продавцов, объясню ситуацию на лабораторных крысах. Не на представителях же мира простейших объяснять важные проблемы менеджеров.

Представьте себе лабораторную крысу. Эдакий колоритный самец, или хорошенькая самочка в манто из крысы. Отдельную клетку со всеми удобствами – крысиный дом. Сбалансированная по белкам и углеводам жратва. Мало свободного места и чистый лабораторный воздух. Идеальные условия для менеджера по продажам.

Одно плохо, временами какой-то идиот подает через электроды на металлическое дно клетки электрический ток и внимательно наблюдает за происходящим. Поначалу крыса от боли, шока и удивления не знала, куда деваться. Металась зверушка по клетке, как покупатели в магазине в период распродажи. Но однажды в беспорядочной беготне по электромагнитному полю она случайно налетела на какую-то педальку. Попыталась оттолкнуться от нее, как от трамплина, чтобы на мгновение, зависнув в воздухе, избавиться от боли. Ей это удалось. Правда, больше оттолкнуться, чем повиснуть в воздухе. Все-таки рожденный крысой летает плохо. Однако когда она приземлилась, то, о чудо! почувствовала, что электрический демон лишился сил. Его электрическая магия иссякла. Клетка обесточилась.

С этих пор крыса знала, как отключать боль. Как только дно клетки под напряжением начинало гудеть, крыса бежала к педальке, прыгала на нее. Подача тока прекращалась. Жизнь налаживалась.

Однажды крыса обратила внимание, что незадолго до включения электрического тока, пространство вокруг освещается светом, мало похожим на солнечный. Наблюдательность крысы и тяга к знаниям облегчили ей жизнь. Теперь, когда ввысоке зажигался свет, крыса спешила к педальке, садилась рядом и терпеливо ждала включения тока. Она делала так каждый раз, чтобы в момент включения тока тут же его отключить.

И хотя освещение лаборатории с точки зрения исследователя-лаборанта было случайным фактором. Свет включался не всегда, только в пасмурные дни, и не всегда в эти дни проводились эксперименты, крысу это не волновало. Она верила, что поймала крысиного бога за бороду. В ее меховой крысиной головке освещение и включение электрического тока увязались в одну причинно-следственную связь. Если включается свет, то скоро включится и электрический ток, а, следовательно, чтобы не скакать по клетке козлом, надо быть как можно ближе к педальке.

Через какое-то время, крысу, как заслуженного электрика, оставили в покое. Досрочно отправили на пенсию за заслуги и неоценимый вклад в дело электрификации всей страны. Чубайс, похоже, похлопотал. Жизнь крысы потекла спокойно. Больше никакого тока. И только внезапное освещение пространства вызывало у крысы приступы сильного волнения. Всегда, в любую погоду, как бы не было плохо со здоровьем, когда зажигался свет, крыса ковыляла к тому месту, где должна была бы быть педалька…

Активный период приобретения людьми всякий ерунды способствовал формированию в сознании многих менеджеров причинно-следственной связи между объемом продаж и их гениальной методикой убеждения покупателя. Многие менеджеры по продажам уверовали в то, что активность покупателей – это отнюдь не освещение лаборатории в пасмурную погоду, не легкость получения кредитов и халявных зарплат, а результат умных не по крысиному менеджерских технологий влияния на личность. Продавец думал, что покупатель покупает, потому что он, продавец, страстно стремясь к лампочному свету знаний, наловчился продавать. Ухватил безбородого бога торговли Гермеса за бороду.

А на самом деле покупатель покупал, потому что у него были деньги и доллары.

Ничто так не влияет на наши привычки и не закрепляет наши стереотипы поведения, как сильное положительное подкрепление. В бизнесе, коммерции положительным подкреплением являются деньги. Что может быть сильнее этого? Ну разве только большие деньги.

Дурными и случайными деньгами можно убедить в чем угодно, кого угодно. Даже хорошего продавца можно убедить, что он гений продаж, что его технологии не знают сбоя и проигрыша. Что еще совсем чуть-чуть, и он поедет в Турцию на отдых по ветке метрополитена, принадлежащей на равных условиях ему и его другу-продавцу из овощного киоска напротив.

Когда упали продажи, когда грянул гром, менеджер по продажам даже не перекрестился. Куда шел, туда и идет. Многие и сейчас, в иной реальности, по-прежнему продолжают гнуть свою линию поведения. В условиях  кризиса включают докризисную технологию работы с покупателем. Она и тогда не работала, а сейчас тем более. Не думаю, что за это кого-то из менеджеров надо осуждать. Лишать клетки и регулярного корма.

Ведь поведение людей и менеджеров по продажам зачастую зависит не столько от их воли и сознания, сколько от выработанного в предыдущие годы автоматизма. А автоматизм поведения, который подкреплен самым главным на свете – деньгами и желанием избежать боли, почти несокрушим.

Выражаясь простым языком, я хочу сказать, что у менеджеров по продажам, получившим закалку в докризисные годы, сейчас больше проблем, чем у молодых менеджеров, которых бросили в бой в разгар кризиса. Это так потому, что избавиться от старой привычки, подкрепленной деньгами и электричеством, крайне трудно. Переучиваться труднее, чем учиться.  

В одном из экспериментов, научив овцу бояться ударов электрического тока, исследователи задались целью выяснить, как долго овца будет реагировать на безобидный сигнал, предшествующий в экспериментах удару тока. Оказалось, что автоматизм напрягаться и пугаться сигнала (уже без включения тока), сохранился у овцы до конца жизни. Хотя, справедливости ради, сколько та овца живет, когда, э-э-э, слюшай, шашлык-машлык свежий. Только утром, да-а, овечка травку кушаль.

Многие надеются, что причинно-следственная связь угаснет, если из нее извлечь положительное или отрицательное подкрепление. Крыса перестанет обращать внимание на свет и подбегать к педальке, если долго не включать ток. Менеджер по продажам, если объем продаж упадет, откажется от своей уже негениальной технологии убеждения, и научится более гениальной.

К удивлению, все как раз наоборот. Однажды возникшая зависимость поведения от какого-то стимула только крепнет, когда среднее количество подкреплений за определенный период падает, а их закономерность носит случайный характер.

Изучением режимов подкрепления занимался американский психолог Фредерик Скиннер. Он тщательно проанализировал результаты частичного подкрепления и пришел к выводу, что режимы с редким подкреплением и через непрогнозируемые интервалы времени между подкреплениями дают наибольшую сопротивляемость к угасанию.

Именно поэтому игроки в азартные игры продолжают и продолжают играть, даже когда проигрывают все, что можно. Играя, они научаются тому, что чем чаще дергать за ручку однорукого бандита, тем выше вероятность выигрыша. И это несмотря на то, что в интервале времени между подкреплениями-выигрышами (маленькими или очень маленькими) игроки только проигрывают.

Применительно к менеджеру по продажам, это выглядит так. Чем реже сейчас, в кризис, покупатель покупает товар, чем непонятнее мотивация покупок, и непредсказуемее интервал времени между ними, тем автоматичнее поведение менеджера.

Не неудачи учат менеджера по продажам, он на них, как и азартный игрок, не обращает внимания. А случайные покупки, которые как бы говорят ему, видишь, гениальный мой, ты действовал, как и прежде, ты верен себе, ты не учишься ничему, ты не рефлексируешь, но у тебя все равно получается. Значит, ты прав. Подбегай к педальке, как и раньше, даже если ни самой педальки, ни места, где она была, нет. А вечерком посидим с тобой, выпьем пивка, закусим шашлычком из барашка.

Проблему продавца, переговорщика, о которой я рассказал в этой статье, многие не осознают. Как не осознают множество своих автоматических реакций и запрограммированного поведения. Однако проблема от этого не страдает. Живет и плодится. Может быть, у кого-то есть рецепты решения описанной проблемы? Или опять хотите отмахнуться? Я бы на вашем месте отмахнулся. Сейчас надо деньги зарабатывать, потому что скоро конец света. Некогда следить за светом. Гаснет он или тухнет.