Почему так невысока результативность многих переговоров? Почему не удается добиться тотального успеха в переговорах, прибегая даже к вроде бы умным и многообещающим методикам воздействия?

Ответ на этот простой вопрос, как и положено, не очень прост. Но будем постепенно давать ответы.

Мне, как тренеру, часто приходится выслушивать упреки менеджеров, которые, воспользовавшись моими рекомендациями, потерпели фиаско. Возвращались от клиента ни с чем. Например, недавно один менеджер в Skype написал мне:
- Уже месяц пытаюсь клиенту продать свой товар, а он ни в какую. Что делать?  
Я ему посоветовал:
- Ну ты расширь арсенал приемов влияния. Поздравь человека с днем рождения что ли или упрекни его в чем-нибудь. Расшевели человека.
Через пару дней менеджер написал мне:
- Все! Результат есть! Клиент послал меня окончательно. Приказал секретарше, чтобы она меня не пускала и не соединяла со мной. И все из-за ваших советов: упрекни, поздравь.
Я ему пишу:
- А что ты сделал такого?
- Упрекнул клиента в том, что его даже поздравить не с чем. День рождения и тот у него только через полгода.
Я не стал отвечать. А про себя подумал, с эмоциями у парня проблемы, а с логикой все в порядке.

Другой случай, который я наблюдал в одной из кампаний. Компания создает бесплатную газету с рекламными объявлениями. Таких газет сейчас не одна. Когда менеджеры отдела продаж рекламы стали отлетать от одного из возражений клиентов, как пинг-понговые шарики от ракетки, они обратились за помощью к руководству. Клиенты свой отказ работать с газетой обосновывали так:
- Мы не видим вашу газету, – говорили они, – ни в почтовых ящиках, ни на заправках, ни на почте, ни в сетевых магазинах, нигде. Зачем же нам давать рекламу в газете-невидимке?

Руководство провело мозговой штурм и нашло ответ. Говорите клиентам так, порекомендовали они менеджерам:
- Наша газета настолько популярна, настолько востребована, что люди, увидев ее, просто сходят с ума. Стараются взять сразу два, три экземпляра, чтобы на всех: коллегам по работе, родственникам, знакомым. Поэтому и не видно газеты. Расхватывают мгновенно. А газеты, похожие на нашу, не берут. Вот они и валяются, где попало.

Ответ как будто бы безупречный. И должен был бы плющить клиентов безотказно. Но, увы. Не плющил. С веселыми словами «чушь какая-то» клиенты так же ловко, как и прежде, отбивали пинг-понговых менеджеров куда подальше.

Что тут скажешь? Конечно, трудно логикой передавить логику. Потому что решения в сомнительных ситуациях клиенты принимают медленно, к сделке подходят взвешенно, анализируют каждую мелочь.

Вряд ли менеджер по продажам, вечно подгоняемый планом продаж и женой, оставшейся без зимних сапог в зиму, может на логическом уровне что-то равноценное противопоставить уравновешенному клиенту.

Попытки менеджера переиграть рационалом, логикой рационального клиента можно сравнить с бегуном, догоняющим велосипедиста. Когда бегун понимает бесперспективность погони и пересаживается на велосипед, велосипедист садится на двухцилиндровую ямаху. Велосипедист – на ямаху, а тот – на большой адронный коллайдер. И все. Пересаживаться больше не на что. Адронный коллайдер существует в единственном экземпляре. Нет, не угнаться продавцу за логикой клиента. Потому что наращивание святых мощей логики продавца ведет к наращиванию убийственной мощи логики покупателя.

Что делать? Будь сейчас на моем месте просветленный эзотерик, он бы обязательно посоветовал выйти в астрал и в астрале начистить клиенту чакру. Чтоб не выделывался.
 
Я не эзотерик, но идею поддерживаю. Действительно, если логические аргументы уперлись в логические контраргументы, то нет другого выхода, как копировать эзотериков. Выводить клиента на иной уровень переработки информации. Например, на уровень эмоций. Эмоции по сравнению с логикой это все равно, что чакры у эзотериков по сравнению с нечакрами.

Чем хороши эмоции?

Во-первых, эмоции способны прервать генерацию контраргументов клиента, остановить его расчетливую, контролируемую мозгом мыслительную деятельность.

Во-вторых, эмоции могут создать дефицит времени для принятия решения.

В-третьих, эмоции, что нам, врачевателям чакр особенно приятно, несут в себе кумулятивный мотивирующий заряд. Представляют собой мотивационную систему, которая управляет чувствами, намерениями и поступками человека.

Конечно, нельзя утверждать, что какая-то базовая эмоция, например радость, печаль или сочетание эмоций, могут напрямую повлиять на конкретный выбор человека. Скажем, клиент, пережив эмоцию радости общения с продавцом, не обязательно должен приобрести у того всю линейку товаров. Посмеявшись, поулыбавшись он может уйти ни с чем, не оставив ни гроша.   

Однако эмоции так действенны, что, возникнув, не могут не изменить мир вокруг себя. Не могут не вытеснить из оценочной деятельности человека рационализм, расчетливость, контроль. Не могут не перенести активность человека на возвышенный уровень.

Интенсивные эмоции человека, родившиеся вдруг, – это прощай неторопливое взвешивание контраргументов. Это здравствуй субъективный подход. Это приветствуем вас, удар по контролю над мыслями. Это упоение в смятении…

Человек, попавший под власть эмоций, утрачивает способность спокойно взвешивать все «за» и «против». Он уже не может бесстрастно строить планы на будущее. Он близок к аффективному срыву и импульсивному характеру принятия решений. А с таким человеком – одно удовольствие договариваться.

Первым шагом к освоению технологии работы с эмоциями человека может стать навык обнаружения эмоций. Каждая базовая эмоция выражается специфическими лицевыми экспрессиями и пантомимикой человека. На эту тему написано много трудов, первым из которых была работа Дарвина «Выражение эмоций у человека и животных» (1872 год). Едва ли есть смысл подобрано останавливаться на этом, по крайней мере, в этот раз.  

Однако могу сказать, что не так много менеджеров этим навыком обладают. К примеру, проводя тренинги, я обязательно здороваюсь за руку с каждым мужчиной участником тренинга. И меня всегда удивляет реакция большинства менеджеров. Здороваясь, они отводят глаза в сторону. Многие даже отворачиваются.

Что за фигня? Отворачиваться в тот момент, когда крайне важно узнать и есть шанс узнать, как ты повлиял на собеседника твердостью своего рукопожатия, своей внешностью, запахом, энергетикой, флюидами. Ведь абсолютно бессмысленно начинать переговоры, если ты вызвал у своего визави неприятную эмоцию.

От того, какую эмоцию испытал твой партнер в момент приветствия, да и на любом другом этапе переговоров, хоть в финале, зависит направление, которое следует выбирать, продвигаясь к цели. В общении бывает всяко. Нередко клиент разочаровывается, а то и раздражается. Надо ли, невзирая на негативную эмоциональную ориентацию клиента, продолжать/переходить к технической части общения? Если вы сейчас ответите, да, надо, то это будет использовано против вас на страшном суде.

На мой взгляд, нет, не надо, потому что раздраженный, недовольный чем-то человек, склонен любую и даже позитивную информацию воспринимать или искажать до негативной. Это доказано множеством экспериментов. Есть даже поговорка «У злой Натальи все люди канальи».

Нет никаких сомнений в том, что лучше потратить время: час, день, год, столетие на создание позитивного настроя у клиента, чем отбывать номер.  

Чтобы заставить эмоции клиента работать на себя, недостаточно тусоваться с Дарвином в одной компании и по лицевой мимике и пантомимике уметь определять переживаемую собеседником эмоцию. Помимо этого нужно уметь активировать человеческие эмоции. Создавать их. Возбуждать. Зажигать. Гасить. Запускать. Останавливать. Перелицовывать. По-другому, в совершенстве владеть инструментарием активации эмоций.

И некоторые владеют. Например, в кое-каких фирмах руководители требует, чтобы продавцы менеджерского пошиба улыбались клиентам. Все время улыбались. Это принципиально правильный подход. Потому что улыбка – самый, что ни на есть активатор эмоции радости. Трудно не улыбнуться в ответ улыбающемуся тебе человеку. А улыбнулся, значит, пережил эмоцию и перешел в иное состояние. Доверился.  

Правда, почему-то мало кто улыбается в ответ на синтетическую улыбку. Видимо, потому, что иные догадывается, что менеджеров под угрозой увольнения заставляют улыбаться. Другие знают, что интервал времени, в котором настоящая эмоция проявляет себя мимически, составляет от полсекунды до четырех секунд. Интенсивные эмоции могут выражаться мимикой дольше, но все равно не более десяти секунд. Выход за интервал десяти секунд говорит о том, что эмоция не переживется, а изображается.

Какой профессионал, если это не входит в его планы, будет улыбаться человеку, изображающему эмоцию? Со стороны люди, изображающие друг другу улыбку, похожи на… в том-то и дело, что ни на кого не похожи.  

Овладеть инструментарием активации эмоций непросто. Этот вопрос изучен намного меньше, чем связь лицевых экспрессий с эмоциями. К тому же выбор активатора эмоции во многом зависит от цели, контекста, настроения собеседника, его индивидуальных особенностей и прочих факторов. Думаю, что об этом стоит поговорить, но уже в 2010 году.

Если у вас есть соображения, или если вы любите соображать, то напишите мне письмо или задайте вопрос в Skype.