Весьма занятное письмо пришло ко мне на днях. Написал его Игорь Кондров, который, как, оказалось, когда-то работал под началом Антона Мирошникова. Если помните, Антон Мирошников в предыдущих выпусках моей рассылки делился опытом работы с трудными клиентами.

Письмо Игоря интересно тем, что он рассказывает о том же, о чем рассказывал Антон, но только с другой стороны. Был взгляд изнутри системы. Теперь взгляд со стороны. До наступления тотальной антономании и создания целостной картины антоновских методов нам осталось дождаться письма клиента Антона. Сомневаюсь, что такое может произойти, а вдруг…

Итак, письмо Игоря Кондрова.

Добрый День, Евгений.

Я не более года назад входил в состав подчиненных Антона Мирошникова. Могу сказать только одно – Мирошников Антон Николаевич знает, о чем пишет, знает не понаслышке, по собственному опыту. Методики, о которых пишет Антон, проверены на практике, и продавец, владеющий ими, продаст что угодно, кому угодно, когда угодно.

В 2007-2008 году мне по роду деятельности пришлось столкнуться с рядом крупных партнеров «торгашей», которые ну никак не хотели работать на стандартных условиях, потому что они такие «особенные».

Им, конечно, есть чем гордиться – владельцы дистрибьюторских компаний, директоры сетей, крупные оптовики. Амбиции – дело хорошее, но в меру.

И зачастую стандартные приемы вроде того «купите у нас и получите прибыль» не очень то по вкусу этим напыщенным зазнайкам. В общем, чтобы продажа все-таки состоялась, не хватает «специй» к «вкусному супу». Так вот мне посчастливилось, и я этого ничуть не скрываю, работать в команде Антона Мирошникова, который также по роду своей деятельности осуществлял оптовые продажи.

Что умел делать Антон, расскажу на примерах.

Пример продавливания крупной московской сети.

Однажды во время презентации, которую мы проводили по стандартам компании, дама, принимающая ключевое решение, держа марку, проявляла равнодушие к тому, что она уже тысячи раз слышала от многих поставщиков.

В какой то момент я заметил, что инициатива в обсуждении условий перешла полностью к Антону. Он внимательно выслушал все требования и пожелания дамы. Мне со стороны было видно, как он подготавливается к решающему удару, держа договор с ценами, которые мы могли себе позволить, а не с банальным прогибом под клиента.

В выражении его лица читалось почтение, восхищение женщиной, которая принимает серьезные решения. Его жесты и мимика стали растяжно плавными, и создалась атмосфера уюта, комфорта. Его голос перестроился из командно-строевого в нежно-успокаивающий. И самое главное, что это почувствовала и дама. Перед ней сняли шляпу, ей дали понять, что именно она в эту минуту главная, что от росчерка ее пера зависит все... И что он говорит, стало уже неважно, цены, условия, сроки поставок, наличие места на полках магазина... Все это стало второстепенным.  

Антон, как это правильно называется, тонко подстроился под клиента, и нанес решающий удар именно в ту минуту, когда результат был обеспечен на 100%. Наверное, лишним будет говорить о том, что договор был подписан в эту встречу на стандартных условиях, безо всяких проплат полок со стороны поставщиков и гигантских отсрочек.

Именно в тот день я понял, чтобы там ни говорили о продаже выгод, решающая роль всегда за менеджером... Этому умению сложно научить, но если осознать для себя как это работает, увидеть в действии, начать применять самому, то результат гарантирован.

Пример с дилером в регионе.

Стандартная ситуация. Пять поставщиков аналогичного товара достают директора прайсами, которые практически по цифрам на 100% совпадают. Но нас все-таки (меня и Антона) соглашаются выслушать.

Собралась комиссия специалистов. Некое царство-владычество, которое наперебой кидало нам разные фразы и требования, откровенно не слушало и не слышало даже себя.

Мы делаем стандартную презентацию выгод. Чтобы зацепить партнера, «поем» красивую песню о нашей компании, престиже, серьезности намерений. Но опять нарастает «куриный гул» с другой стороны стола. Нам предъявляют упертые требования скидок и отсрочек, да еще и с компенсаций на персонал. Ну и что, думаете, провал? А вот и нет.

Внимательно выслушав все, что от нас хотят, и, не прерывая словесного междусобойчика оппонентов, Антон спокойно, по-деловому достает чистый лист бумаги. Что-то пишет, буквально две строчки, и передвигает лист главному человеку.  

В воздухе повисает немой вопрос. Тут Антон достает телефон, звонит сыну и спрашивает, как учеба, когда сегодня дома будешь? Возникает пауза.

Мне сложно описать словами тот шок, который нарисовался на лицах по ту сторону стола. Это надо видеть.

Паузу прервала директор вопросом, что это?

Ответ Антона «добил» ее как молоток – муравья. Он объяснил, что верхняя цифра – это стоимость вашего времени. Вторая – это его упущенная выгода за то время пока он занимался «бульоном», а не зарабатывал деньги, слушая вас и работая вместе с вами.

Клиенты смутились, а мне стало понятно, что для того чтобы доказать выгоду, нужно заставить клиента себя услышать.

Да, выгоды, которые предлагаются клиенту, – это важно, но более важно подать эти выгоды в нужное время. И не менее важно уметь создавать этот момент времени, что бы ни происходило вокруг, что бы не сыпалось на голову. Получится – ты победитель.

Вот чему на личном примере меня научил Антон Мирошников, безо всяких лекций, зубрежек, теорий. И таких примеров было не два и не пять. Их было гораздо больше. И все они показательны.


Постепенно картина маслом работы с трудными клиентами выстраивается. Было бы неплохо, если бы написал кто-нибудь еще. Ну хоть бы начальник отдела продаж крупной фирмы. И рассказал бы о своем опыте работы с трудными клиентами.