Пару дней назад пригласили меня в одну фирму поговорить. Фирма эта занимается реализацией сложного медицинского прибора, и менеджеры работают индивидуально с каждым клиентом.

Руководитель задумал провести тренинг со своими менеджерами по продажам. Встреча с мной, по замыслу руководителя фирмы, должна была выглядеть, как презентация тренера. То есть – меня.

На мой вопрос, почему нужна такая ненужность, как презентация меня, он ответил, я хочу, чтобы менеджеры сами оплатили свое обучение. А поэтому не могу им навязывать тренера. Сами платят. Сами пусть и тренера выбирают.

Такой подход, когда менеджеры оплачивают свое обучение, мне симпатичен. Это гораздо эффективнее, когда за ленивого кота, платит фирма. Я согласился на смотрины.

Руководитель фирмы, рассказав про мои подвиги менеджерам, передал мне слово.

Что делать, когда о тебе уже все рассказали? Не повторять же все заново, хотя желание такое у каждого из нас всегда с собой. Поэтому я предложил менеджерам, чтобы выжать из нашей встречи хоть какую-то пользу, позадавать мне вопросы. Поговорить об их проблемах и трудностях. Менеджеры подобрались боевитые, и вопросы задавали напористо.  

Ниже я публикую стенограмму нашего разговора.

Первый вопрос задала девушка с приятным голосом:

- У меня все получается. Презентацию прибора я знаю. Убеждаю клиентов, что прибор  им необходим, за пару минут.  Возражения преодолеваю еще быстрее. Но когда речь заходит о цене, когда человек спрашивает, сколько стоит, начинаются непонятки. Услышав цену, клиент меняется в лице, ведет себя как-то по-детски, суетливо озирается по сторонам. А самое главное – отказывается оплачивать. Что делать?

Поскольку девушка была с приятным голосом, отвечая, я тоже старался говорить приятным голосом:

- Судя по тому, что речь о цене возникает в вашем общении с клиентами в самом конце разговора, вы действуете грамотно и коварно. Есть такое правило: вопрос о цене товара откладывай на конец переговоров. Не соглашайся говорить о цене до тех пор, пока товар, который продаешь, не стал на словах гораздо лучше, чем на деле. Качество товара – это функция его презентации, а не производителя. Товар – это то, что мы о нем рассказываем, как мы его показываем. И только потом – это сам товар.

А делать надо, когда клиент отказывается оплачивать, вот что. Надо продолжать рассказывать о товаре. В этот раз или уже в следующий. Продолжать до тех пор, пока товар на словах не раздуется до той цены, которую вы за него заламываете. Понятно?

- Еще бы.

Второй вопрос поступил от менеджера с внешностью киноактера:

- Мои клиенты соглашаются со мной. Говорят, что наш прибор нужен для здоровья. Что такой прибор должен быть в каждой семье. Но когда я предлагаю им купить его у меня, отказываются. До разговоров о цене даже дело не доходит. Мне после таких разговоров, кажется, что на наш прибор…хм, э… никому не нужен. Бесполезная штукенция. Что можете посоветовать?

Как я не пытался подстроиться под внешность киноактера, ничего у меня не вышло. Поэтому пришлось мне отвечать на вопрос в своем привычном имидже:

- Возможно, вы предлагаете прибор не совсем той целевой группе, на которую он рассчитан. К примеру, очень трудно обрести успех среди женщин престарелого возраста, предлагая им мини юбки без шерстяной подкладки, а мужчинам того же возраста – одноместную байдарку без весла. Разумеется, латентные мотивы клиента творческими индивидуальными действиями можно активировать. Но зачем так извращаться? Не лучше ли подумать, кому ваш прибор жизненно необходим….

Не успел я развить мысль, как послышался еще один вопрос. Задала его девушка из угла:

- Вы знаете, я предложила недавно прибор одной своей знакомой. Прибор ей нужен, я уверена в этом. Она из той целевой группы. Но она отказала мне в оскорбительной форме, сказав, что все мы, торгаши, стараемся воспользоваться их болезненным состоянием и нагреть на них свои, наши то есть, руки. Накричала на меня. Мне с этой женщиной не хочется больше встречаться. Вот и получается, группа та, а общаться с этой группой не хочется. Что делать?

Угол, в котором сидела девушка, был затемнен. Разглядеть шло ли от ее рук нагретое на клиентах тепло я как следует не смог. Однако отвечать надо было все равно:

- Если вы считаете, что ваша целевая группа – это болезненные люди, то не стоит удивляться тому, как они реагируют. Болезненные люди более раздражительны, чем здоровые. Менее восприимчивы к информации извне, потому что сосредоточены на своей болезни. Испытывают постоянный дискомфорт, который мешает им соблюдать церемонии…

Могу посоветовать вам, да и менеджерам из других бизнесов, придерживаться такого правила. Условно считать всех клиентов, не владеющих вашим товаром, больными люди. Проходит, например, мимо фирмы, торгующей воздушными шариками, человек, у которого нет воздушного шарика. Как к нему должен относиться шариковый менеджер? Да как. Как к больному человеку. Шарика-то у него нет. А больные люди по определению очень раздражительные люди. Как с ними надобно работать? Да как. Терпеливо, с пониманием, сочувствием, доброжелательностью. Не перечить им. Уважать их. Вот как надо работать с целевой группой больных людей. Быть уступчивым им во всем, кроме цены. Понятно?

- Про шарик понятно.  

- А у меня такой вопрос, задала девушка, подняв по школьному руку, – многие люди не покупают прибор, даже тогда, когда я встречаюсь с ними по два и три раза. Я слышала где-то, что если клиент после второй встречи или разговора все равно отказывается от предложения, то уже не нужно на него тратить время. Оставить его в покое.

- В покое клиента следует оставлять тогда, когда он оплатил ваши инвестиции в него, –
не поднимая руки, ответил я. – Общаясь с клиентом, вы расходуете время и растрачиваете на него свои силы. Силы восстановить у вас еще есть возможность. Купил два кусочека колбаски, съел. Дождался завершения белкового обмена. Получил свежие силы. Теперь хоть танцуй, хоть пляши. А как вернуть время? Никак. Время колбасе неподвластно.  

Мне думается, дела у вас пойдут лучше, если вы монетизируете свой труд. По аналогии с юридическими услугами рассчитаете, сколько стоит одна минута вашего общения с клиентом? Адвокаты, юристы, например, при расчете стоимости своих услуг, опираются на затраченное ими на клиента время. У них так. Плати 50 долларов и давай общаться хоть один час.

Появись у менеджера такой подход к делу, сразу станет ясно, оставлять клиента в покое, когда по расчетам затратил на него уже сто долларов или отпускать его гулять, кутить, пускать на ветер твои кровные денежки.

Думаю, после двух безрезультатных встреч, следует добиваться третьей. Потом – четвертой, а затем – пятой. Статистика говорит, что сделки реализуются, договоры подписываются после пятой – седьмой встречи с клиентом. Ясно я ответил на ваш вопрос.

- Ясно, но непонятно.

- Я работаю в этой фирме всего месяц, - задал вопрос суетливый молодой человек. –  У меня нет пока продаж, хотя мне очень нужны деньги. Мотивация у меня сильная: ребенок второй родился, жена не работает. Квартиру снимаем. Как побыстрее начать зарабатывать?

- Чтобы начать побыстрее зарабатывать, необходимо избавиться от желания побыстрее зарабатывать. Побыстрее не продают. Продают профессионалы, в глазах которых не светиться суетливое желание, как можно скорее лишить клиента денег. Желание-то благородное, возвышенное. Спору нет. Однако когда оно доминирует, клиент чует его за версту. И хитрюга петлями, как заяц, начинает уходить от погони за его деньгами.

Успех в продажах приходит тогда, когда менеджер по продажам, не озабочен исключительно одним – побыстрому срубить деньжат. А свято верит в то, что его товар крайне необходим клиенту. Полезен клиенту. В той же мере полезен, в какой деньги клиента полезны менеджеру. Только в том случае, когда клиент видит искреннюю заинтересованность менеджера продать ему по-настоящему хорошую вещь, он готов расстаться со своими деньгами…

На этом наш разговор закончился. Менеджеры заторопились на встречу с кошельками клиентов, я поспешил отправить этот текст в рассылку. О том, выбрали ли меня менеджеры своим тренером, я сообщу позже.