В переговорах, продажах, не обойтись без такого шага, как завершение сделки. Я согласен с теми специалистами, которые придерживается мнения, что объем продаж напрямую зависит от качества исполнения этапа завершения сделки. Опытные продавцы никогда не игнорируют этот этап. А неопытным – пофиг.

Основных способов завершения сделки четыре. По крайней мере, четыре наиболее известных.

Согласно одному из способов продавец, чтобы закрыть сделку, вовремя должен задать клиенту прямой вопрос, который бы содержал в себе директиву, указание на приобретение товара. Например:

- Ну что, вы покупаете у меня эту пустяк?

или

- Вы будете подписывать этот невыгодный для вас договор?

По идее должно сработать. Клиент, услышав вопрос со встроенной директивой, должен с покорностью кролика под взглядом удава подписать договор или купить товар. А если пойдет в отказ, в запасниках есть еще три способа, которыми его можно уесть.

Например, опять же задать клиенту вопрос, но так, как будто бы клиент уже дал свое согласие на покупку товара (хотя он согласия еще не давал):

- Вы заберете товар сегодня, или завтра?

или

- Вы сами вывезите товар или вам нужен наш транспорт?

или

- Вам кроме этого товара нужно еще что-то?

Бытует мнение, что клиент после вопроса, сообщающего ему о том, что решение о покупке за него уже принято, должен заторопиться, засуетиться, захлопать себя руками по карманам, как курица крыльями, в поисках бумажника. А, найдя бумажник, оплатить покупку еще не остывшими от ударов ладонями.

Третий способ – самый надежный, по мнению некоторых изобретателей этого способа. У клиента следует многократными вопросами, на которые он будет ожидаемо отвечать «ДА», выработать автоматизм отвечать на все последующие вопросы «ДА». Как только у человека будет сформирован этот автоматизм, вот тут-то и задать ему ударный вопрос о приобретении ненужной покупки или подписании невыгодного договора. Этот метод еще называют методом трехкратного «ДА».

Итак, сначала – три вопроса, с ожидаемым ответом «ДА»:

- Вам нужна скидка?
- Да.
- Вам нужна гарантия на товар?
- Да.
- Инструкция к изделию на русском языке вам нужна?
- Да.

Трехкратное «ДА» получено, автоматизм у клиента выработан, бдительность потеряна, осталось задать сакраментальный вопрос:

- Вы будете оплачивать товар?
- Даааааа, черт возьми.

Изобретали способа «Трехкратного «ДА» верят в то, что клиент, привыкнув дакать, после очередного вопроса, каким бы он не был, ответит «ДА». А если сказал «ДА», то уже не отвертишься, голубчик. Слово – не воробей, вылетело, плати. Назвался груздем – полезай в бумажник за деньгами.

Четвертый способ – эффективнее всех других. Надо постараться заставить клиента поторопиться с принятием решения. С этой целью найти какую-то причину, оправдывающую спешку. Например, сообщить, что уже обед или конец рабочего дня, а завтра выходной. И магазин в выходной не работает, но покупатели наглые, хитрые и могут каким-то образом за выходной раскупить весь товар, чтобы назло клиенту…

Удивительно, но попадаются клиенты, которые верят подобным басням.   

Продавцы, владеющие этими четырьмя способами завершения сделки, продают гораздо больше тех, которые вообще не продавцы.

Все эти способы хороши, не поспоришь. Однако если проанализировать их, то можно обнаружить, что каждый из этих способов содержит в себе внешний императив.

Что это такое, императив? Немецкий философ Эммануил Кант был большой любитель объяснять, что такое императив. Я не Кант, да и не философ, но тоже попробую порассуждать на эту тему. Императив выражает побуждение, настойчивое, я бы сказал, побуждение, по отношению к партнеру, к клиенту. С помощью императива переговорщик или менеджер по продажам сообщает партнеру о своем желании, чтобы тот выполнил его просьбу. Иначе говоря, императив – это моральное ничем не прикрытое давление на клиента.

С одной стороны императив оправдан, потому что на каком-то этапе клиенту необходимо дать директиву. Начать общаться с ним в императивной форме, чтобы он, простофиля, понял, наконец, что пора раскошеливаться. Нечего тут очередь собирать.

С другой стороны императив вреден, потому что императивная форма общения может вызвать сопротивление клиента. Особенно такого, у которого под костюмом просматривается куршавельский загар. Такие клиенты под прессом императива могут вспыхнуть, рассердиться, впасть в агрессию. Что это вдруг его, такого тюнингового и кожеподтянутого с ног до головы, какой-то продавец заставляет плясать под свою дудку! Не быть тому. Уши тебе от мертвого осла, сопли разотри…

Финита, что по-русски в вольном переводе означает финиш! Ни клиентов, ни продаж. Из приобретений только испорченное настроение.

Но тогда как быть? Чтобы завершить сделку, директива должна быть. Но чтобы не довести клиента до агрессии, директивы не должно быть. Императив должен быть и императива не должно быть. Противоречие, однако.

Разрешить это противоречие можно с помощью сдвига императива извне вовнутрь человека. Императив должен родиться во внутреннем мире клиента, в его воображении, а не быть ему навязан извне.

Если у продавца получится такой финт, то клиент вместе с его вожделенным кошельком неминуемо попадется в сети как кур во щи. Ведь внутренние приказы для человека обязательны, он их сам себе отдает. А сам с собой не поспоришь. Можно по морде схлопотать.  

Я не знаю всех способов создания внутреннего императива. Но тот, который я знаю, называется «Умолчание». В основе способа «Умолчание» лежит человеческий стереотип – объяснять все непонятное. Делать по каждому поводу выводы, находить всякому событию причины. Этот поведенческий стереотип весьма полезен для душевного равновесия человека, потому что если бы мы не делали выводов и не находили причин событиям, они мучили бы нас свой неопределенностью. Нет ничего хуже неопределенности, смутности. А так, к примеру, не увидел на небе Луны, объяснил этот факт тем, что ее черти сперли, и заснул спокойно. 

Так вот, зная, что наш партнер в процессе общения будет делать выводы, искать ответы, придумывать причины всякому нашему чудачеству, можно, начав фразу, оборвать ее в самом неожиданном месте. Правда, следует обрывать не всякую фразу и не во всяком месте. А только такую, которая направляет мысль слушателя, подводит его к нужному выводу. Например:

-  Договор составлен тщательно и не ущемляет ничьих интересов, поэтому… (пауза)

или

- Договор составлен тщательно и не ущемляет ничьих интересов, сделано это для того, чтобы… (пауза)

или

- Благодаря тому, что договор не ущемляет ни чьих интересов… (пауза)

или

- Когда договор составлен тщательно и не ущемляет ничьих интересов, то… (пауза)

или

- Если договор составлен тщательно и не ущемляет ничьих интересов, то… (пауза)

В такой неординарной ситуации любой умный человек не сможет не продолжить про себя, а может быть и вслух, незаконченную фразу продавца. Не сможет не сделать правильный вывод о том, почему поэтому; благодаря чему; для чего чтобы…

А поскольку это будет его вывод, и, следовательно, его императив, его директива, спорить он не станет. Возьмет ручку и подпишет договор, который составлен не так уж, признаемся, чтобы тщательно…

Самое сложное в приеме «Умолчание» – это умолчать. Вовремя остановиться, взять паузу, не сорваться и не начать объяснять клиенту, что если договор составлен тщательно, то он должен его подписать. Важно, чтобы клиент сам домыслил, продолжил фразу, сам сделал вывод о том, что если договор составлен тщательно и не ущемляет ничьих интересов, его надо подписывать. Другого такого случая не представится.

Потренируйтесь умалчиванию. На первый взгляд, вроде бы умолчать просто. Но, как выяснилось, болтать проще, чем замолчать на полуслове. Не так легко взять паузу и держать ее до тех пор, пока клиент не дойдет до кондиции.

Если вы научитесь брать и держать паузу в нужном месте, то итог будет примерно таким же, каким он получился на премьере чеховской «Чайки», которую поставил Станиславский во МХАТе в 1898 году.

Из воспоминаний Станиславского. «Как мы играли – не помню. Первый акт кончился при гробовом молчании зрительного зала. Одна из артисток упала в обморок, я сам едва держался на ногах от отчаяния. Но вдруг, после долгой паузы, в публике поднялся рев, треск, бешеные аплодисменты. Занавес пошел, раздвинулся, опять задвинулся, а мы стояли как обалделые. Потом снова рев... и снова занавес... Мы все стояли неподвижно, не соображая, что нам надо раскланиваться. Наконец, мы почувствовали успех и, неимоверно взволнованные, стали обнимать друг друга, как обнимаются в пасхальную ночь...»

Хочу обратить ваше внимание на аналогию. Игру с паузой, которая затем стала фирменным знаком МХАТа, придумал Станиславский. А я придумал тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» и учебный фильм «Приемы Острословия и Иронии».