Японские менеджеры говорят, что впечатление о фирме создаётся по первому телефонному звонку в неё.

Многие российские менеджеры в этом не уверены, и часто раздумывают над тем, как начать телефонный звонок. Как добиться того, чтобы тебя хотя бы послушали. Не до продаж тут.

Телефонные переговоры весьма проблематичная вещь. Поскольку визуальные и кинестетические стимулы жесточайшим образом конкурируют с аудиальными. Перед глазами и  руками клиента столько интересного, столько занятного. Не в пример, хоть и с умными, но замученными до смерти фразами:
- Здрастье, я менеджер компании по производству всяких производств… У нас акция… И скидки у нас.. Если вы оплатите до обеда, то вам будет не до обеда…

Разве могут эти эмоционально истлевшие фразы конкурировать с руками клиента, удерживающими пульсирующий пульс своего производства и своей секретарши? Взглядом клиента, направленным на годовой отчет и разрез на юбке?

Конечно, нет. И чтобы отвлечь солидного человека от дел, чтобы заставить его прислушаться к телефонной бубниловке нужны неординарные меры. Японскими поклонами, транслируемыми по китайским телефонам, успеха не добьешься.

Как сделать так, чтобы твой телефонный звонок клиенту стал для него доминирующим? Ну как это сделать? Ну расскажи?

Такой вопрос задали мне однажды участники на тренинге. А я был не готов к ответу. К счастью, довольно быстро вспомнились благородные заветы святого Д. Карнеги, который рекомендовал, когда нечего сказать, продолжай, не останавливаясь, говорить.

Руководствуясь советом Д. Карнеги, я начал говорить, не останавливаясь. И договорился до того, что объявил тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» лучшим в мире источником вариантов и способов, превращающих телефонный звонок в доминирующий сенсорный сигнал.

Участники тренинга со скепсисом посмотрели на меня и предложили взять все свои слова обратно. Но я предпочел слова обратно не брать, а решил идти ва-банк. Решил доказать свою правоту. Ткнул пальцем в первый попавшийся на глаза прием работы с возражениями клиентов, им оказался прием «Взмолись», и сказал, начнем с этого.

Дальше события разворачивались следующим образом. В небольшой комнате, где проходил тренинг, был телефон. Я предложил сначала разобраться с приемом, понять его суть и затем, не мешкая, позвонить. Куда, был задан вопрос. А ткнем сейчас пальцем в телефонный справочник, и куда палец попадет, там и невеста.

По меркам амбициозного продавца амбициозной фирмы прием «Взмолись» рекомендует неслыханную ерундистику. А именно он рекомендует расписаться в своей беспомощности и обратиться к клиенту за помощью. Правда, при условии, что все средства убеждения уже опробованы, исчерпаны, а клиент все еще не согласился приобрести то, что ему не нужно.

В футбольной терминологии прием «Взмолись» можно назвать фолом последней надежды. Очень похоже. Кроме одного. Нелогично как-то фол последней надежды применять на первых порах. Но это в футболе нелогично. А у нас продажи. Где хоть фол на голове чеши, а продавай.

Поговорили мы с менеджерами. Сконструировали согласно приему «Взмолись» фразу для начала разговора. Сунули палец в справочник, палец указал на телефон бани. Набрали номер, и с волнением уселись ожидать результата.

- Здравствуйте, – сказал женский голос. Это была секретарша бани. 
- Добрый день, – поприветствовала ее наш менеджер и, нервничая, произнесла, – Вы знаете, я работаю на радио, в рекламном отделе. Но совершенно не знаю, как продавать рекламу. Вы не могли бы мне помочь продать вам рекламу? 
Наступило молчание. Да такое, что мы, кажется, услышали свист летающих в парилке веников и скрип трущихся о тела мочалок. Похоже, в эту баню до сих пор никто еще не обращался с такой обыденной просьбой – научить продавать рекламу.  
- Э-э-э, да я сама не знаю, я в бане недавно работаю. Может быть, вас с директором соединить? –  выговорила с трудом секретарша-банщица.
- Да, да, соедините, – обрадовавшись удаче, сказала наш менеджер. 
- Ой, простите, я совсем забыла. Он же ушел.
В этот момент, участники тренинга свысока посмотрели на меня, как бы говоря, ну что мы вам говорили, как не крутись, а у секретаря всегда один сценарий – идите вы все в баню. 
Не успел я расстроиться, как секретарша-банщица предложила:
- А давайте я соединю вас с дочерью директора. Она у него бухгалтером работает. У них семейный бизнес.
- Давайте.
Через десять секунд наш менеджер уже говорила с бухгалтером и по совместительству дочерью директора бани. Согласитесь, дочь директора бани – уже неплохо при отсутствии директора. Разговор у девушек получился милым. Они нашли общий язык. А итог был таков. Дочь бани пообещала рассказать отцу о предложении. И добавила:
- Если будете звонить отцу, то не бойтесь, ссылайтесь на меня. Реклама нам нужна.

Я не знаю, каким был конечный результат, была ли продана реклама, не была ли. Но итог холодного звонка на присутствующих произвел впечатление. Еще бы. Во-первых, теперь директору можно звонить по рекомендации близкого ему человека. Во-вторых, близкий директору человек согласился нам помогать. 

Эта история произошла лет шесть назад. Кажется, я даже рассказывал ее на страницах рассылки. Потом наступили другие времена, когда приемы продаж стали не нужны. Нефть глотали в три горла, газ бурлил не только в животах. Продажи продавались без приемов. А приемы валялись у меня на полке.

Теперь опять наступили другие времена и приемы опять нужны. Я достал их с полки и тщательно протер мочалкой каждый прием от пыли.

Если вам нужно, то приемы можно приобрести у меня, я не банщик, в баню вас посылать не буду. И даже объясню, почему вдруг приемы работы с возражениями клиентов можно применять кроме прямого их предназначения еще и в начале разговора.

Объяснение простое. Чтобы приемы работы с возражениями клиентов работали в начале разговора, необходимо представить, что начало разговора – это возражение клиента. Собственно, ничего представлять-то и не нужно. Потому что так оно и есть. Начало телефонного разговора – это уже возражение клиента. А раз так, то вперед, без страха и сомненья. Бог не выдаст – свинья не съест.