Недавно подыскивал себе новую аудио систему. Прошелся по нескольким магазинам. Поговорил с менеджерами. В каждом из магазинов вступал в конфликт. Реплики продавцов высокомерно перебивал возражениями: дорого, китайская фигня, я подумаю, куплю в другом месте.  

Одним словом, в поисках аудио системы, чтобы не было скучно, развлекался. Не знаю, разгадывали меня продавцы или нет, но отвечали они в каждом из магазинов как-то стандартно. Одинаково. Словно близнецы.

Например, когда я небрежно бросал, дорого, продавцы, обрадовавшись типизму ситуации, задавали вопрос, а с чем вы сравниваете? или а на какую сумму вы рассчитываете?.

Когда я говорил, куплю в другом месте, мне отвечали, мы готовы предложить вам более интересные условия.

Мое стандартное, я подумаю, продавцы встречали не менее стандартно, а у нас сегодня акция, и вы можете приобрести товар по сниженным ценам.

Устали меня менеджеры. На каком-то этапе мне даже начало казаться, что я общаюсь с автоматами. Настолько с автоматами, что когда в одном магазине продавец довольно-таки грубо ответил мне, я оживился. Живые люди, с радостью подумал, я. Вы нашлись. Теперь все будет по-другому. Мы никогда не расстанемся. Мы будем жить иначе. Мы не допустим больше автоматизации торговых процессов.   

Аудио систему я купил у грубияна. Во-первых, он похож на человека. Он эмоционален. Во-вторых, цены везде одинаковые, акции похожие. Да и надоело уже ходить по автоматам.

Дома, доставая из коробки звуковые колонки, мне подумалось, что я такой же автомат, как и они. Хожу по магазинам и, как гнус, повторяю одно и то же: дорого, китайская фигня, я подумаю, куплю в другом месте…   Чего я хочу от других, если сам таков?

И решил я, автоматически размышляя, не быть автоматом. Быть человеком. Тем более есть четкое понимание того, с чего нужно начинать. А начинать очеловечивание всегда нужно с языка. С речи.

В первую очередь необходимо избавиться от речевых шаблонов. Возможно, в каком-то деле речевые шаблоны полезны. Но только не в продажах. Раздражает сильно клиентов, когда с ними разговаривают по-автоматически. И потом, речь человека – это показатель уровня интеллекта. Когда человек общается шаблонами, придуманными другими, он превращается в попугаеообразную обезьяну. Видели вы клиентов, ищущих общения с попугаеообразными обезьянами?

Задача очеловечивания своего языка не такая сложная. Достаточно начать избавляться от слов, которые мы сами и наши коллеги повторяем чаще других. Индивидуальность выделяется не только внешностью, но и особым речевым стилем, неожиданным сочетанием известных слов, оригинальностью построения реплик. Если ты не индивидуальность, то тогда ты икра или малек в огромном косяке менеджеров по продажам. Как тебя выберут?

Одно из набивших оскомину слов, от которого пора бы избавиться, это слово «круто». Что бы мы ни хвалили, все у нас круто. Яйца сварили вкрутую – круто. В драке ударили по яйцам – круто. Доллар упал – круто. Доллар встал – круто. Собака укусила – круто. Уколы сделали от бешенства – круто. Майкрософт выпустил новую операционку – круто. Половина приложений не работает с новой операционкой – круто. Жена ушла к любовнику – круто. Вернулась вместе с любовником – круто.

Слово «круто» принадлежит группе слов и выражений, называемых оценочными. В речи человека, особенно менеджера по продажам можно выделить несколько устойчивых и легко обнаруживаемых групп слов и выражений. Например: оценочные суждения, вопросы, упреки, обещания, прогнозы, утверждения, рекомендации и т.д.

Каждая группа слов и выражений современных менеджеров сильно зашаблонирована тренингами и книгами по продажам. Так сильно, что авгиевы конюшни по сравнению с ними – стерильность в операционной. Поэтому, если продавец, переговорщик время от времени будет освежать свои речевые шаблоны, санировать свою речь, то ветер успеха устойчиво будет надувать его паруса.

А кстати, зачем столько много букв я набираю на клавиатуре по поводу оценочных суждений? Уж не они ли играют первую скрипку в убеждении клиента?

Они, они. Не сомневайтесь. Иначе, зачем бы столько много букв по поводу оценочных суждений?

По мнению некоторых специалистов, оценочные суждения напрямую связаны с целенаправленным поведением клиента.  

Оценочные суждения руководят выбором и действием клиента.

Оценочные суждения не просто описывают товар, услугу. Они рождают эмоции, рекомендуют, советуют, отдают директивы.

Будоражат желания клиента.

Являются информационными доминантами в общении. И в объединенном информационном потоке несут стержневой смысл.

Пожалуй, лестного о суждениях хватит. Остановимся. Разберемся лучше со словом «круто», принадлежащим группе «оценочные суждения». Как думаете, на какое оценочное слово его можно поменять, не глядя?

Когда я начинал писать эту статью, у меня был огромный соблазн, исписать весь Word примерами оценочных суждений. Пользуйтесь, люди дорогие. Зарабатывайте деньги в городе. Тратьте их за городом. Однако страшным усилием воли я заставил себя отказаться от этой идеи. Ведь это были бы для читателей хоть и новые, но шаблоны. Хоть и крутые, но чужие наработки. А во всем нужно полагаться только на себя, а не на меня с Богом. Поэтому я лишь приведу критерии создания оценочных суждений, ориентируясь на которые, вы сможете заставить свою речь быть возвышенно прекрасной и гипнотически суггестивной.

Критерии эффективности оценочных суждений

Метафоричность. Образность. Оценочные суждения должны быть метафоричным, образными. Например, оценочное суждение «круто» весьма метафорично. Ведь прямое значение наречия «круто» – это либо отвесный берег обрыва, либо внезапное изменение направления. Все остальные известные нам значения слова «круто» есть метафоры, иносказания.  

Способность суммировать в себе качества товара, услуги. Любой товар, услуга имеют много качеств, характеризующих товар. Чтобы рассказать клиенту обо всех, потребуются годы. А клиент, зараза, устает слушать уже на первой минуте. Поэтому оценочные суждения, способные консолидировать в себе сразу все полезные и выгодные качества товара, в большой цене. Слово «круто» из такого ряда. Если вы найдете другое подобное по силе слово для своего товара, то продажи начнут нарастать, как волны Амазонки в период разлива.

Переносимость оценки товара на человека. Тут все понятно и без комментариев.  Например, когда человек покупает крутой автомобиль, он понимает, что и сам становится крутым. Покупает крутой диплом об образовании, и сам становится крутым специалистом.

Универсальность, специфичность. Оценочное суждение «круто» универсально. Оно применимо ко многим товарам, услугами и сторонами человеческой деятельности. Однако и у него есть изъяны. Если вы продаете молоко или апельсины, то оценка «круто» по поводу процента жирности молока и вкуса апельсинов будет выглядеть не круто. Тут нужны не универсальные, а специальные оценочные суждения.

Неожиданность, новизна. Чтобы оценочное суждение работало, а менеджер выглядел веско, оценочные суждения должны обладать новизной. Для клиента, разумеется. На избитые временем, шаблонные оценочные суждения клиенты через какое-то время перестают реагировать. Шаблонные суждения становятся частью скучного ритуала, но никак не инструментами влияния на клиента.

Гендерные различия. Менеджер, оценивая свой товар или услугу, должен учитывать пол клиента. Возможно, на мужчину, покупающего автомобиль, надо давить, оценочным суждением «круто». А женщину вряд ли это устроит. Ее взволнуют другие оценочные суждения: женственно, кокетливо, жеманно, чувственно. Подозреваю, что даже суждение «хрупкая», сказанное по поводу машины, будет для женщины императивным. А мужик убил бы.

Это не все критерии, но и этих уже достаточно, чтобы задуматься на какое-то время.

Если вы задумаетесь, и в результате сгенерируете варианты оценочных суждений с реактивной тягой, то я готов их опубликовать. Зачем? Почему? Хотя бы, для того чтобы другие узнали, насколько вы круты интеллектом.