Компания ZZZ специализируется на установке счетчиков для воды. Доля рынка компании составляет внушительные 30%. И это при том, что установкой счетчиков занимаются только по официальным данным более сотни компаний в городе. Мы решили поговорить с основателем и руководителем компании Сергеем Юрьевичем Марьевским, чтобы узнать секреты успеха.

Сергий Юрьевич, На вашем сайте цены на установку счетчиков выше, чем на других сайтах. Почему же люди идут к вам?  

По факту наши цены на установку счетчиков ниже, чем у наших конкурентов. Хотя на первый взгляд, вы правы, впечатление складывается обратное. Указанная на сайте цена – это наша окончательная цена. После установки счетчика она не меняется. Тогда, как у наших конкурентов указана стартовая цена, которая после монтажа всегда увеличивается.

Представьте, вы выбрали компанию с минимальной стоимостью за работу и уже потираете руки, что не зря потратили время на поиск. Приходит мастер, устанавливает вам счетчик и объявляет цену в полтора раза выше, чем было указано на сайте компании. Вы удивлены, расстроены, возмущены. Но мастер объясняет, цена выросла, потому что счетчик пришлось ставить в неудобном месте, увеличился расход материалов, потребовалось сделать непредвиденные работы.

Как думаете, после этого обмишуренные клиенты будут рекомендовать вас соседям и друзьям? Вряд ли. А нас рекомендуют.

Ясно, это такой способ продвижения через сарафанное радио. Если речь зашла о рекламе, то какие методы вы еще используете?

У нас есть сайт, и мы обзавелись облачной АТС. Это позволило нам, во-первых, установить на сайте услугу «Бесплатный звонок для клиента». Клиенты очень охотно звонят по этому номеру.

Во-вторых, мы отказались от диспетчера. Ведь клиентам удобнее сразу, без посредников, поговорить с мастером, выяснить все условия и договориться.

У нас на сайте указан всего один номер телефона, тогда как мастеров несколько. Облачная АТС умеет принимать звонки клиентов на один номер телефона и переключать их на мастеров, чей телефон в данный момент свободен. Наши клиенты никогда не слышат сигнала «занято» или «позвоните попозже».

Кто работает в вашей компании? Какой кадровой стратегии вы придерживаетесь?

Мы отбираем людей не только по профессиональным качествам, но и по общей культуре и умению выстраивать отношения с людьми. Вряд ли мы примем человека с хорошей профессиональной репутацией, но не умеющего общаться. Наши мастера проходят тренинги общения, вежливы, обходительны и доброжелательны, владеют методами урегулирования конфликтов.

Для мастеров мы создали инструкции, как себя вести в типичных ситуациях. Например, некоторые недоверчивые клиенты хотят видеть весь процесс установки счетчика. Что называется, стоят над душой. Мастеров это нервирует. Они раздражаются.

Чтобы избежать конфликта, наши мастера в таких случаях начинают комментировать свои действия, рассказывать клиенту, что они и зачем делают в данный момент, что будут делать дальше: «Я перекрыл воду. Сейчас сниму старый вентиль. Теперь нанесу герметик, чтобы вода не капала …»
Клиенты проникаются доверием и обстановка разряжается.

Даете ли вы гарантию на свою работу?

В отличие от других компаний и мастеров мы даем гарантию на свою работу 18 месяцев. Это значит, если что-то случается по нашей вине, мы приходим и бесплатно устраняем дефект.

Насколько быстро выполняют заказ ваши мастера?

Мы стараемся не спешить. Поспешишь – соседей снизу насмешишь. На установку счетчика уходит от полутора до двух часов. Это время трудно сократить. Зато можно выиграть на подготовке к работе. Договариваясь с клиентами о времени работ, наши мастера рассказывают хозяевам, как подготовиться. Что нужно убрать из ванной все лишнее: тазики, моющие средства, ершики и прочее, а также подготовить половую тряпку, мусорный пакет, половую щетку, мыло и полотенце.

Проверяете ли в присутствии хозяев работоспособность счетчиков?

Это обязательная процедура. Мало того, мы предлагаем хозяевам после пуска воды проверить работу и других бытовых приборов: сливного бачка, смесителя, стиральной машинки, посудомоечной машины. Во время установки счетчика, если трубы металлические, окалина может продвинуться по трубам и перекрыть доступ воды. Мастер устранит неисправность, и не потребует за эту работу денег.

Входит ли в вашу услугу по установке пломбировка счетчика?

Нет. Право, пломбировать счетчики, есть только у управляющих компаний. Оплата за пломбировку счетчика не предусмотрена. Поэтому если кто-то за деньги предлагает вам опломбировать ваш счетчик, значит, он хочет вас обмануть.

Ваши мастера одеты в специальную одежду с фирменным знаком компании. Это помогает в работе?

Фирменная одежда вызывает доверие. Вдобавок, все наши мастера, когда приходят в квартиру, переобуваются в свои тапочки. Хозяйки, глядя на это, умиляются. Такой сервис сообщает людям, что мы подходим к делу основательно, что мы ответственные люди, и никуда после установки счетчика не пропадем.